Učiti

Maksimalno vrijeme: 65 minuta

1. Važnost klijenata

Pročitajte:

Klijenti moraju biti u središtu vašeg poslovanja. Njihovo iskustvo s vašim poslovanjem uvelike će odrediti koliko će ono biti dobro. Usmjerite sve aspekte vašeg poslovanja na ispunjavanje njihovih potreba. Želite da budu entuzijastični po pitanju iskustava koje imaju s vašim poslovanjem.

Aktivnost (10 minuta)

1. korak: Zasebno zaokružite jedan »činiti« i jedan »ne činiti« za koje smatrate da su najvažniji u tome da ste usredotočeni na svoje klijente.

Biti usredotočen na klijente
Činiti	Ne činiti
Graditi dugoročne odnose. Pomoći klijentima razumjeti »zašto« u pozadini vašeg poslovanja. Omogućiti prilike da vaš klijent bude uključen. Slušati klijenta. Pružiti iznimnu uslugu i omogućiti nezaboravno iskustvo. Pomoći klijentu postati prvakom vašeg poslovanja. Stvoriti snažnu zajednicu vjernih klijenata. Pobrinuti se da je komunikacija korisna klijentu.	Brinuti se za ostvarivanje jedino neposredne prodaje. Pretpostavljati sklonosti klijenata. Donijeti odluke bez razmatranja povratnih informacija ili podataka klijenta. Biti nefleksibilan u pružanju mogućnosti klijentima. Podbaciti naknadno kontaktirati klijenta nakon prodaje. Podbaciti djelovati prema povratnoj informaciji klijenta. Podbaciti u podupiranju svoje usluge ili proizvoda. Inzistirati na tome da ste u pravu na štetu klijenta.

2. korak: Iznijeti skupini svoje odabire iz 1. koraka. Navedite poslovanja koja dočaravaju ili »činiti« ili »ne činiti« koje ste odabrali.

2. Tko je moj klijent?

Pročitajte:

Kao vlasnik poslovanja trebali biste steći detaljno razumijevanje o tipovima ljudi, skupina ili organizacija koje će najvjerojatnije kupiti vaše usluge ili proizvode. Čim bolje razumijete svoje klijente, tim će detaljnije biti slanje poruka klijentima, iskustvo klijenata i podrška klijentima. Neki čimbenici koji vam mogu pomoći otkriti ciljane klijente uključuju:

• Demografski: dob, spol, bračno stanje, zanimanje, razina prihoda

• Organizacijski: javni ili privatni sektor, trgovinsko poslovanje ili intelektualne usluge, veleprodaja ili maloprodaja

• Geografski: lokacija, naseljenost

• Psihografski: osobnosti, stil života, zanimanja, stavovi, mišljenja

• Bihevioralno: ponašanje prilikom kupnje, odanost marki, tražene pogodnosti

Aktivnost _{(10 minuta)}

1. korak: Otvorite Osobni poslovni planer Marka Baileyja (u dodatku). Neka netko u skupini naglas pročita kako je on opisao svog ciljanog klijenta za svoje poslovanje obilaska stadiona.

ikona osobnog poslovnog planera

2. korak: Sada otvorite svoj Osobni poslovni planer. Budite što je više moguće detaljni u preciziranju ciljanog klijenta i napišite taj podatak pod »Moj klijent«. Pokušajte uključiti demografske, organizacijske, geografske, psihografske i bihevioralne čimbenike u svoj opis.

3. korak: Neka član skupine na brzinu iznese neke aspekte svojeg ciljanog klijenta.

3. Definiranje moje poslovne poruke

Pročitajte:

Nakon što ste utvrdili svoje ciljane klijente, važno je da im priopćite zašto bi oni trebali biti zainteresirani za uslugu ili proizvod koji nudi vaše poslovanje. Kako biste pomogli s priopćavanjem toga, pripremite kratku poslovnu poruku koja ukratko promovira i razabire vaše poslovne ponude. Ona bi trebala obuhvatiti tri ključna dijela:

1. Naziv vašeg poslovanja.

2. Vašu uslugu ili proizvod.

3. Razlog zašto su vaša usluga ili proizvod drugačiji ili bolji. (Pogledajte svoj Osobni poslovni planer kako biste pregledali razloge zašto su vaša usluga ili proizvod drugačiji ili bolji.)

Evo primjera kratke poslovne poruke:

»Bok, ja sam Terry. Pokrećem svoje poslovanje pod nazivom Hidden Fields Catering. Nudimo mogućnosti pripreme i dostave zdrave hrane za poslovne događaje, obiteljska okupljanja i druge skupine. U svojim jelima koristimo samo najsvježije organske sastojke. Usredotočeni smo na pružanje užitka ljudima koji se brinu o svojem zdravlju, a koji žele kreativna vegetarijanska jela i iskustvo bez muke.«

Žena koristi tablet računalo

Aktivnost (15 minuta)

1. korak: Napišite prvi prijedlog vaše kratke poslovne poruke u prostor ispod. Vjerojatno nećete imati dovoljno vremena da dovršite to sada, no barem zapišite glavne ideje. Moći ćete dotjerati i poboljšati svoju poslovnu poruku u budućnosti.

2. korak: Rasporedite se u parove. Vježbajte iznositi svoju poslovnu poruku svojem suradniku. Međusobno si pružite povratne informacije. Iskoristite povratne informacije svojeg suradnika kako biste ispravili i poboljšali svoju poslovnu poruku.

4. Utvrđivanje najboljih prodajnih kanala za moje poslovanje

Pročitajte:

Važno je pronaći najučinkovitije načine da dosegnete svoje klijente. Mnogi vlasnici poslovanja koriste višestruke fizičke kanale i kanale elektroničke trgovine za prodaju i komunikaciju sa svojim klijentima. Međutim, za nove vlasnike poslovanja najbolje je da se usmjere na razvijanje najviše jednog fizičkog kanala i jednog kanala elektroničke trgovine. Dodatni kanali mogu biti nadodani kada poslovanje počne rasti. Uobičajeni kanali prodaje uključuju one navedene ispod:

Fizički prodajni kanali

• Izravna prodaja: Vi ili vaš prodavač izravno prodajete klijentima kroz osobni kontakt.

• Distributer ili trgovac na veliko: Prodajete distributeru ili veletrgovcu koji kupuju vaš proizvod naveliko i onda ga prodaju drugim maloprodajnim poslovanjima.

• Trgovac na malo: Prodajete maloprodajnim poslovanjima, a oni prodaju klijentima.

Kanali elektroničke trgovine

• Web-stranice: Transakcije prodaje odvijaju se na vašoj web-stranici.

• Internetska trgovina: Transakcije prodaje odvijaju se na web-stranici internetske trgovine, ne na vašoj web-stranici.

• Mobilna aplikacija: Transakcije prodaje odvijaju se kroz mobilne aplikacije.

Aktivnost (5 minuta)

1. korak: S gore navedenog popisa prodajnih kanala, zasebno zapišite jedan fizički kanal i jedan kanal elektroničke trgovine koji bi imali najviše smisla za vaše poslovanje. Pružite dodatne detalje o tim kanalima ako to želite.

Fizički prodajni kanali:

Kanali elektroničke trgovine:

2. korak: Rasporedite se u parove. Objasnite zašto svaki kanal koji ste odabrali ima najviše smisla za vaše poslovanje.

5. Privlačenje klijenata… s čime?

Pročitajte:

Vaše poslovanje neće automatski privući klijente. Trebate ponuditi ono do čega im je stalo i za što smatraju da će od toga imati koristi. Pobrinite se da je vaša poslovna poruka povezana s onime što vaši mogući klijenti žele. Stavite se u položaj svojih klijenata i upitajte se: »Jesam li zainteresiran za kupnju usluga ili proizvoda koje ovo poslovanje nudi? Zašto da ili zašto ne?«.

Pametni vlasnici poslovanja kreativni su u privlačenju pozornosti svojih klijenata. Neki od načina privlačenja pozornosti klijenata navedeni su ispod.

ikona pružanja podataka Pružanje podatakai uvida kroz videozapise, blogove, biltene, članke i trgovinske sajmove.

ikona usklađivanja Usklađivanje s interesima klijenata i društvenim povodima poput sponzoriranja događaja.

ikona dopuštanja Dopuštanje klijentima da iskuse uslugu ili proizvod za nisku naknadu ili bez naknade poput nuđenja uzoraka ili kupona.

ikona pouzdanja Ulijevanje pouzdanja u reputaciju kompanije i kvalitetu njezine usluge ili njezinih proizvoda kroz recenzije klijenata, gospodarske nagrade ili druga jamstva kvalitete.

ikona pružanja pogodnosti Pružanje pogodnosti i ušteda na vremenu omogućujući lagani pronalazak i suradnju s vašim poslovanjem (na primjer, optimizacija tražilica može pomoći s lakšim pronalaskom vašeg poslovanja na internetu).

ikona suradnje Kreativna suradnja s popularnim, nekonkurentnim poslovanjem koje poslužuje istu skupinu klijenata.

Aktivnost (10 minuta)

1. korak: Temeljem popisa, zasebno utvrdite barem jedan način na koji biste mogli privući pažnju svojih klijenata. Zapišite svoj(e) odgovor(e) ispod.

2. korak: Sada se rasporedite u skupine od po tri osobe. Iznesite načine na koje kanite pridobiti pažnju svojih klijenata. Zatražite povratne informacije o ovim idejama od članova skupine.

6. Mjerenje uspješnosti komunikacije klijentima

Pročitajte:

Važno je mjeriti privlači li vaša komunikacija zanimanje klijenata, doprinosi li većoj prodaji i povećava li vašu dobit. Kako biste to učinili, trebat ćete mjeriti:

• Određeni način na koji komunicirate sa svojim klijentima.

• Koji su poslovni rezultati.

Pogledajte sljedeće primjere.

Mjerenje uspješnosti komunikacije s klijentima

Biti zaposlen nije isto kao biti uspješan. Ako vaša komunikacija ne daje rezultata, onda ona nisu dobro korištenje vašeg vremena. Zato je važno da uvijek mjerite svoje rezultate.

Aktivnost (10 minuta)

1. korak: Razmotrite sljedeće pitanje i zapišite svoj odgovor u prostor ispod: Kako ćete mjeriti djeluju li ideje koje ste utvrdili u 5. odjeljku?

2. korak: Kao skupina raspravite o nekoliko načina na koje ćete mjeriti djeluju li ove ideje.