學習

顧客為什麼會想要從我這裡買商品？

時間：學習部分，計時60分鐘。

閱讀：為發展事業，我們需要吸引更多顧客和賣出更多產品！人們願意在他們重視的事物上花錢。他們越重視的東西，就願意花越多的錢。

要成功銷售，我們需要知道顧客重視什麼，吸引那些顧客，將他們重視的東西賣給他們！而且我們需要提供比競爭對手更高的價值。

「賣、賣、賣」（第一及第二部分）（沒有影片？閱讀第160頁。）

討論：卡華米如何學到顧客重視的事情？

閱讀： 本週問題——我將如何吸引顧客並達成交易？

本週行動——我將測試我的市場行銷點子並追蹤結果。我會從顧客以及測試結果中學習。

練習：與一位組員討論以下問題：

1. 向對方描述你的顧客，要具體。他們的年齡？性別？收入？他們什麼時候買你的產品？在哪裡買？

2. 他們為什麼會買你的產品？你的產品會給他們帶來什麼價值？列出越多越好，例如：

   • 我的水很冰涼

   • 我的水是純淨的

   • 我的水很方便就能買到

   • 我非常友善，能叫出顧客的名字

3. 你能提供哪些你的競爭對手不能提供的價值？你的價格、選址或產品種類是否較佳？這稱為你的競爭優勢。競爭優勢令顧客選擇光顧你，而不光顧競爭對手。

成功的企業老闆知道顧客購買他們的產品的原因。

閱讀：成功的企業老闆會藉著提出好的問題來了解更多顧客的問題以及如何幫助顧客。

練習：找一個夥伴，一同閱讀這個情景：

馬丁是修理自行車的。他也販售讓顧客能自行修理自行車的零件和物料。菲力士來到他的店舖，雙手沾滿油污，看來很沮喪。

對於馬丁可如何向菲力士提出好問題，利用下表寫出你的想法（參見範例）。

提出好的問題
1.我想知道顧客什麼？	2.我可以問什麼來找出答案？
他來這裡是想解決什麼問題？	看來你正在修理期間遇到問題，我可以怎樣幫你呢？

與全組分享你認為馬丁應問菲力士的問題。

練習：現在，想想你自己的顧客。在第一欄中，寫下你需要知道有關你的顧客的事情（參見範例）。在第二欄中，寫下你能夠提問並找出答案的問題。

提出好的問題
1.我想知道顧客什麼？	2.我可以問什麼來找出答案？
我的顧客什麼時候準備好購買呢？	是不是為了特別的場合而購買？那是什麼時候？

與另一位組員分享你需要知道有關你的顧客的一些事情。分享你想提問以找出答案的問題。

討論：全組一起討論進一步了解你的顧客的方法，以及這週你可以做什麼去開始了解。

我可以如何吸引更多顧客？

討論：想想你在以前從未去過的商店買東西的經驗。是什麼吸引你去那些商店？在你所在的地區，不同的事業怎樣吸引顧客？

練習：在以下表格的空白線上，寫下你曾購買的產品或服務。然後寫下是什麼吸引你光顧那些事業（參見範例）。

什麼吸引了我？我買了什麼？
我所購買的產品或服務	個人銷售	推薦／介紹	廣告	減價	其他
糖果	企業老闆告訴我有關那項事業的事情	我的鄰居說我應該試試		八折優惠	免費樣品
衣物	銷售人員告訴我有減價活動		我看到牆上的海報	半價買第二件貨品
蔬菜		朋友叫我去試試	我在報紙上看到		免費樣品

討論：與另一位組員分享你寫的內容。哪種方法可能對你的事業有效？

閱讀：我們剛才談及的事業吸引到顧客不是意外。他們對如何推廣產品和服務有許多構思。

討論：他們從哪裡得到那些構思？

「市場行銷？」（沒有影片？閱讀第161頁。）

閱讀：市場行銷包括：

• 如何找顧客及影響顧客兩方面的構思。

• 我們希望顧客做什麼。

  市場行銷點子

  構思

  如果我贈送樣品……

  預期結果

  人們會多買糖果。

練習：與你鄰座的組員一同練習。

1. 幫助彼此想出有助顧客找到你的事業和購買你出售的產品的構思。討論你所在地區內最有效的方法。

2. 在下面寫下至少一個新的構思。然後幫助彼此寫下你們想要達到的結果（參見範例）。

   市場行銷點子
   構思	預期結果
   如果我用擴音器告訴人們我的椅子六折出售……	顧客會來我的店鋪買椅子

我可以如何測試我的市場行銷計劃？

閱讀：我將如何知道我們的構思有沒有效？我們要有測試構思的方法。我們要有評估結果的方法。

練習：與你鄰座的組員一同練習。討論並寫下數個市場行銷點子和你希望事業達到的結果。包括任何目前似乎有效的構思。為每個構思寫下你評估結果的方法。隨著你嘗試和評估不同的構思，你的構思將隨時間改變和改進。

測試我的市場行銷想法
構思	預期結果	評估
如果我用擴音器告訴人們我的椅子六折出售……	顧客會來我的店鋪買椅子	顧客進來時，我會問他們怎樣聽到六折優惠。我會記錄顧客的回應在日誌上。

閱讀：這週讓我們測試我們的構思！我們毋須同時測試我們所有的構思。而有些構思可能無效——但不要緊。我們將繼續嘗試不同的構思並評估結果。我們最終會找出最佳方法，幫助人們找到我們、繼而買我們的產品。

我以可如何找到顧客來消費？

閱讀：為什麼一些顧客會消費而一些顧客不會？當中有許多原因。但是我們可以影響顧客的決定！

「請買點東西吧！」（沒有影片？閱讀第162頁。）

討論：為什麼瑪利亞無法說服顧客買雞蛋？瑪利亞關心的是她自己還是她的顧客？

閱讀：為了說服顧客購買，我們必須發問、聆聽，然後建議。

1.發問

顧客實質上想要什麼？為什麼？

2.聆聽

我有聆聽嗎？

3.建議

我有沒有能讓我和顧客雙方都得益的做法？

成功的企業老闆會運用這個循環來說服更多的顧客購買他們的產品和服務。

成功的企業老闆會發問、聆聽，然後提出建議。

「發問、聆聽、建議」（沒有影片？閱讀第163頁。）

討論：瑪利亞之前只問了撒母耳和露西亞一個問題：「有什麼可以幫到你們呢？」這次瑪利亞的做法有什麼不一樣而得到較佳的結果？瑪利亞如何向西爾維婭證明她真的在聆聽？

討論：想想別人說服了你買東西，甚至是你根本沒有打算買東西的情況。那人說了什麼令你決定購買呢？

閱讀：下表展示可用來說服顧客購買我們的產品的五種方法和範例。這稱為「達成交易」的方法。

練習：與小組裡另外兩位成員一起，練習對彼此運用各種達成交易的方法。試試向他們推銷你的產品。利用下表寫下你能用來向顧客推銷的最佳達成交易方法。為每種方法寫下至少一個建議。

達成交易
1.兩個好的選項	2.「如果」	3.重要事件	4.樣品	5.其他
你喜歡香蕉還是芒果？	如果我能拿到那個價錢，你會想跟我訂購嗎？	我可以在你太太生日前就預備好貨品。	試試這個。我想你會比較喜歡這個口味。	如果你兩雙鞋都買，我給你打個折如何？

現在，請各位起立。在房間內走動，嘗試不同方法。花兩分鐘進行這個活動。

成功的企業老闆能達成交易。

討論：全組一起討論你認為吸引顧客到你的店舖購物的最佳方法。為什麼這對你的顧客來說是最佳方法？

我如何能使持續消費變得更簡單輕鬆？

閱讀：成功的企業老闆會讓顧客輕鬆自在地向他們購物。

成功的企業老闆會使購物變得簡單輕鬆。

練習：找個夥伴一同看看以下範例。

閱讀寶娜在第一間和第二間店舖的經歷。然後閱讀她給朋友的回應。與你的夥伴討論你認為寶娜推薦第一間店舖的原因。

寶娜的購物經歷
	第一間店舖	第二間店舖
寶娜的經歷	寶娜來這家店已超過15次。她喜歡那裡的價格、產品選擇和店主。	寶娜只來過這家店一次。她覺得很難找到她想要的貨品。她有問題時沒有得到幫助。
寶娜給朋友的回應	「我們去第一家店吧。我常去那家店的。在那裡很容易找到我要的東西。我喜歡那家店。」	「我不喜歡第二家店舖。在那裡很難找到我要的東西。我有問題的時候，店裡的人也不樂意幫忙。」

閱讀：如果店主和店員做到以下各項，顧客就會一直來光顧：

• 認識顧客的名字

• 對顧客微笑

• 聆聽並回應顧客的需要

討論：你的事業要做到哪些事，才能吸引更多回頭客？你會在上列事項再加上什麼？