Megtartani az ügyfeleket: Tanulás. Vállalkozásom elindítása és bővítése az önellátásért (2017).
Megtartani az ügyfeleket: Tanulás.
Tanulás
Legfeljebb 60 perc
1. Ügyfélhűség kialakítása
Olvasás:
Mostanra már kell hogy legyen legalább egy ügyfeletek. Ha még nincs, akkor igyekezzetek minél előbb szert tenni egyre.
Ha már vannak ügyfeleitek, akkor keményen kell dolgoznotok azon, hogy hűségesek is maradjanak a vállalkozásotokhoz. A hűséget úgy tudjátok kialakítani, ha bevonjátok az ügyfeleket, odafigyeltek rájuk és pozitív élményeket teremtetek számukra. Új ügyfeleket találni sokkal többe kerülhet a vállalkozásotoknak, mint amennyibe a jelenlegiek megtartása kerül.
Beszélgetés:
Képzeljétek el, hogy fodrászatot szeretnétek nyitni. Nagyon sok vendégnek fontos az ár, és abba a fodrászatba mennek, amelyik a legolcsóbb, vagy amelyik kedvezményeket ad.
-
Mit tehetnél azért, hogy olyan hűséget alakíts ki a vendégeidben a fodrászatod iránt, melynek köszönhetően akkor is hozzád járnak majd, ha nem adod olcsóbban a szolgáltatásaidat?
-
Mit tehetnél azért, hogy jó árat kérhess a szolgáltatásaidért?
2. Az ügyfeleim bevonása
Olvasás:
Az ügyfelek bevonása többet jelent annál, mint hogy észreveszik az üzleteteket. Azt jelenti, hogy aktív résztvevőkké teszitek és céltudatosan buzdítjátok őket, hogy legyenek részesei annak. Amikor bevonjátok az ügyfeleket, ők elkezdenek érzelmileg kötődni a vállalkozásotokhoz, és bizonyos módon a magukénak érzik azt. Nagyobb a valószínűsége, hogy hűségesek lesznek a szolgáltatásotokhoz vagy terméketekhez, és hogy másoknak is ajánlják az üzleteteket.
Mindig keressetek módokat az ügyfeleitek bevonására! Ők szeretnék elmondani a véleményüket, megosztani az élményeiket, és akár még újabb szolgáltatás- vagy termékötleteket is adni. Az ügyfeleket személyesen, élmények által és technikai eszközökkel is bevonhatjátok. A közösségi média és az ímél jó példái annak, miként lehet az ügyfeleket technikai eszközökkel bevonni.
Beszélgetés:
Gondoljatok egy olyan vállalkozásra, mely ügyfélként bevon benneteket. Milyen hatással van ez a vállalkozással való kapcsolatotokra?
Olvasás:
Vállalkozókként figyeljetek oda, hogy átgondolt, tapintatos módokon vonjátok be az ügyfeleiteket. Az ímél általi kommunikáció például hathatós eszköz lehet. Ha azonban túl sok ímélt vagy nem megfelelő íméleket küldtök, akkor az zavarhatja az ügyfeleiteket vagy megsértheti a bizalmukat. Az ügyfeleitek tapasztalata elsődleges fontosságú kell hogy legyen.
3. Odafigyelni az ügyfeleimre
Olvasás:
A hűség kiépítésének egyik módja az, ha odafigyeltek az ügyfeleitekre. Az igazi odafigyelés azt jelenti, hogy a szívünkkel igyekszünk a másikat megérteni (lásd Példabeszédek 2:2). Az ügyfeleitek gyakran adnak hasznos visszajelzést, mely új elképzelésekhez, fejlettebb módszerekhez és jobb kiszolgáláshoz vezet. A vállalkozók sokféleképpen odafigyelhetnek a vásárlóikra. Ennek néhány módját itt találjátok.
|
Az ügyfeleknek a vállalkozásokkal való párbeszédjének módjai | |||
|---|---|---|---|
|
Szóbeli visszajelzések Az ügyfelek szóbeli visszajelzést adnak a vállalkozónak vagy egy alkalmazottnak. |
Szóbeli ajánlások Az ügyfelek elmondják a véleményüket a barátaiknak vagy más ügyfeleknek. |
Panaszok Az ügyfelek negatív visszajelzést adnak figyelemfelkeltés vagy cselekvésre szólítás céljából. |
Vélemények és értékelések Az ügyfelek pontozzák a vállalkozás értékét és szolgáltatását (gyakran online). |
|
Felmérések A vállalkozás visszajelzést kér az ügyfeleitől. |
Közösségi média Az ügyfelek online eszközök segítségével megosztják visszajelzésüket egy tágabb közönséggel. |
Vásárlási döntések Az ügyfelek azzal mutatják meg, mit részesítenek előnyben vagy milyen értékeket vallanak, hogy mit vásárolnak meg és mit nem. |
Elismerés és díjak A vállalkozás dicséretben vagy díjban részesül a minőség vagy valamely szolgáltatás kapcsán. |
4. A piaci változásokhoz való alkalmazkodás
Olvasás:
Miközben bevonjátok az ügyfeleiteket és odafigyeltek rájuk, új irányzatokat vagy változásokat figyelhettek meg, melyek megkívánják, hogy változtassatok az üzletpolitikátokon. Ezek lehetnek ügyféligénybeli, kulturális, technológiai vagy versenypiacbeli változások.
Rövidfilm:
“Adjusting to Market Change” [A piaci változásokhoz való alkalmazkodás]. Elérhető az srs.lds.org/videos oldalon. (Nincs meg a rövidfilm? Olvassátok el a fejezet végén található szöveget.)
Beszélgetés:
Milyen irányzatok vagy változások lehetnek hatással a vállalkozásotokra? Milyen módokon reagálhattok ezekre?
5. Pozitív vásárlói élmény biztosítása
Olvasás:
A sikeres vállalkozók megtalálják a módját, hogy kellemes meglepetést szerezzenek az ügyfeleknek azáltal, hogy felülmúlják az elvárásaikat. Az ügyfelek szeretik, ha a vásárlói élményük gördülékeny és kényelmes, és kiváló kiszolgálásban részesülnek. Az ügyfelek számára ugyancsak kiemelkedően fontos, hogy a vállalkozás betartsa az ígéreteit és vállalja a felelősséget a szolgáltatásaiért vagy termékeiért. Az emlékezetes vásárlói élmények később hasznot hoznak: szóbeli ajánlásokon alapuló vásárlásokat és nagyobb hűséget.