“Holde på kundene: Lære”, Starte og utvikle eget foretak for selvhjulpenhet (2017)
“Holde på kundene: Lære”
Lære
Maksimal tid: 60 minutter
1. Bygge opp kundelojalitet
Les:
På dette stadiet bør du ha minst én kunde. Hvis ikke, må du fokusere på å få en kunde så fort som mulig.
Når du har kunder, må du jobbe hardt for å holde dem lojale mot foretaket ditt. Du kan bygge opp lojalitet ved å engasjere kundene dine, lytte til dem og skape positive opplevelser for dem. Å finne nye kunder kan koste foretaket ditt mye mer enn hva det koster å holde på de nåværende.
Drøft:
Se for deg at du åpner en frisørsalong i nabolaget. Mange kunder er prisfølsomme, og vil gå til den salongen som er billigst, eller som har en rabattkupong eller et salg.
-
Hva kan du gjøre for å bygge opp lojalitet til salongen din slik at kundene kommer selv om du ikke gir rabatt på tjenestene dine?
-
Hva kan du gjøre for å berettige å ta høyere pris?
2. Engasjere kundene mine
Les:
Å engasjere kunder er mer enn å få dem til å legge merke til foretaket ditt. Det betyr å involvere dem aktivt og målrettet oppmuntre dem til å delta i det. Når du engasjerer kunder, utvikler de en følelsesmessig tilknytning til foretaket ditt og en følelse av eierskap. Det er også mer sannsynlig at de er lojale mot tjenesten eller produktet ditt og fremmer foretaket ditt overfor andre.
Vær alltid på jakt etter måter å engasjere kundene dine på. De ønsker å uttrykke sine meninger, dele erfaringer og til og med komme med forslag til nye tjenester og produkter. Du kan engasjere kunder personlig, ved hjelp av opplevelser og ved hjelp av teknologi. Sosiale medier og e-post er eksempler på hvordan man kan engasjere kunder ved hjelp av teknologi.
Drøft:
Tenk på et foretak som engasjerer deg som kunde. Hvordan påvirker dette ditt forhold til foretaket?
Les:
Som næringsdrivende må du engasjere kundene dine på en gjennomtenkt og hensynsfull måte. Kommunikasjon via e-post kan for eksempel være et effektivt verktøy. Men hvis du sender for mye e-post, eller feil type e-post, kan du irritere kundene dine eller miste tilliten deres. Kundenes opplevelse bør være din førsteprioritet.
3. Lytte til kundene mine
Les:
En måte å bygge opp lojalitet på er ved å lytte til kundene dine. Når du lytter, “vender [du] ditt øre til visdommen” (Salomos ordspråk 2:2). Kundene dine gir ofte nyttige tilbakemeldinger som fører til nye ideer, forbedrede måter å gjøre ting på og bedre service. Næringsdrivende kan lytte til kundene sine på mange måter, for eksempel de som er nevnt nedenfor.
|
Måter kunder kommuniserer med foretak på | |||
|---|---|---|---|
|
Personlige kommentarer Kunder gir tilbakemelding til en bedriftseier eller en ansatt. |
Muntlige kommentarer til andre Kunder gir kommentarer til sine venner eller andre kunder. |
Klager Kunder sender negative tilbakemeldinger for å fremme bevissthet eller handling. |
Anmeldelser og rangeringer Kunder gir karakter på et foretaks verdi og service (ofte på Internett). |
|
Spørreundersøkelser Et foretak ber om tilbakemelding fra kunder. |
Sosiale medier Kunder bruker Internett-verktøy til å dele tilbakemeldinger med en større målgruppe. |
Kjøpsavgjørelser Kunder viser sine preferanser og verdier ved det de velger å kjøpe eller ikke kjøpe. |
Utmerkelser og priser Et foretak får ros eller en pris for sin kvalitet eller tjeneste. |
4. Tilpasse meg markedsendringer
Les:
Når du engasjerer og lytter til kundene, kan du se nye trender eller endringer som vil kreve at du tilpasser foretaket ditt. Dette kan være endringer i kundenes behov, kultur, teknologi eller konkurranse.
Se på:
“Adjusting to Market Change” [Tilpasse meg markedsendringer], som finnes på srs.lds.org/videos. (Ingen video? Les manuset på slutten av denne delen.)
Drøft:
Hvilke trender eller endringer kan påvirke foretaket ditt? Hvordan kan du reagere?
5. Skape en positiv kundeopplevelse
Les:
Fremgangsrike næringsdrivende finner måter å glede kundene ved å overgå forventningene. Kundene vil at opplevelsen deres skal være enkel, praktisk og leveres med eksepsjonell service. Kunder setter også stor pris på et foretak som holder løftene sine og står bak sine tjenester eller produkter. Å gi en minneverdig kundeopplevelse betaler seg i form av muntlig omtalte og økt lojalitet.