„Utrzymanie klientów. Nauka”, Założenie i rozwijanie firmy w celu osiągnięcia samowystarczalności (2017)
„Utrzymanie klientów. Nauka”
Nauka
Maksymalny czas: 60 minut
1. Budowanie lojalności klientów
Przeczytaj:
Na tym etapie powinieneś już mieć co najmniej jednego klienta. Jeśli go nie masz, skup się na tym, aby jak najszybciej go pozyskać.
Gdy masz już klientów, musisz ciężko pracować, aby zachować ich lojalność wobec twojej firmy. Możesz budować lojalność poprzez angażowanie klientów, słuchanie ich i tworzenie pozytywnych doświadczeń. Znalezienie nowych klientów może kosztować twoją firmę dużo więcej niż utrzymanie obecnych.
Omów:
Wyobraź sobie, że otwierasz w sąsiedztwie salon fryzjerski. Wielu klientów zwraca uwagę na cenę i pójdą do najtańszego salonu lub do takiego, który oferuje kupony rabatowe lub promocje.
-
Co możesz zrobić, aby budować lojalność, by klienci przychodzili do twojego salonu, nawet jeśli nie obniżysz cen swoich usług?
-
Co możesz zaproponować, abyś mógł naliczać wyższą cenę?
2. Angażowanie moich klientów
Przeczytaj:
Angażowanie klientów to coś więcej niż tylko informowanie ich o twojej firmie. Oznacza aktywne angażowanie ich i celowe zachęcanie do współpracy. Gdy angażujesz klientów, tworzą oni emocjonalne więzi z twoją firmą i towarzyszy im poczucie własności. Bardziej prawdopodobne jest również, że będą lojalni wobec twojej usługi lub produktu i będą polecać twoją firmę innym osobom.
Zawsze szukaj sposobów angażowania klientów. Oni chcą wyrażać opinię, mówić o doświadczeniach, a nawet podpowiadać pomysły nowych usług i produktów. Możesz angażować klientów osobiście, poprzez wpływ na ich wrażenia i poprzez rozwiązania techniczne. Portale społecznościowe i e-mail to przykłady rozwiązań technicznych, które angażują klientów.
Omów:
Pomyśl o firmie, która angażuje cię jako klienta. W jaki sposób wpływa to na twoją relację z tą firmą?
Przeczytaj:
Będąc właścicielem firmy pamiętaj o angażowaniu swoich klientów w przemyślany sposób. Na przykład komunikacja poprzez e-mail może być efektywnym narzędziem. Jednakże wysyłanie zbyt dużej liczby e-maili, albo niewłaściwych e-maili, może zirytować klientów i nadwyrężyć ich zaufanie. Doświadczenia twoich klientów powinny być na szczycie twoich priorytetów.
3. Słuchanie klientów
Przeczytaj:
Jednym ze sposobów budowania lojalności jest słuchanie klientów. Kiedy słuchasz, „[przygotowujesz] swe [serce] na zrozumienie” (Ks. Przypowieści Salomona 2:2). Twoi klienci często przekazują przydatne opinie, które podsuwają nowe pomysły, a także ulepszają sposób działania i obsługi. Właściciele firm mogą słuchać swoich klientów na wiele sposobów, na przykład takich jak te poniżej.
|
Sposoby komunikowania się klientów z firmami | |||
|---|---|---|---|
|
Komentarze osobiste Klienci przekazują opinie właścicielowi lub pracownikowi firmy. |
Komentarze marketingu szeptanego Klienci przekazują uwagi przyjaciołom lub innym klientom. |
Skargi Klienci wysyłają negatywne opinie w celu zwiększenia świadomości lub podjęcia działań. |
Recenzje i oceny Klienci oceniają wartość i usługi firmy (często on-line). |
|
Ankiety Firma prosi klientów o opinie. |
Portale społecznościowe Klienci korzystają z narzędzi on-line do dzielenia się opiniami z szerszym kręgiem odbiorców. |
Decyzje zakupowe Klienci pokazują swoje preferencje i wartości poprzez to, co kupują, a czego nie. |
Uznanie i nagrody Firma zdobywa uznanie lub nagrodę za jakość lub usługę. |
4. Dostosowanie do zmian rynkowych
Przeczytaj:
Gdy angażujesz i słuchasz swoich klientów, możesz zaobserwować nowe trendy lub zmiany, które będą wymagały dostosowania twojej firmy. Mogą to być zmiany potrzeb klientów, zmiany kulturowe, techniczne lub konkurencyjne.
Obejrzyj:
Film „Adjusting to Market Change” [Dostosowanie do zmian rynkowych] dostępny na stronie internetowej: srs.lds.org/videos. (Jeśli nie masz dostępu do filmu, przeczytaj scenariusz na końcu tego rozdziału).
Omów:
Jakie trendy lub zmiany mogą wpłynąć na twoją firmę? W jaki sposób możesz zareagować?
5. Tworzenie pozytywnych doświadczeń klienta
Przeczytaj:
Odnoszący sukcesy właściciele firm znajdują sposoby na zadowolenie klientów, wykraczając poza ich oczekiwania. Klienci chcą, aby ich kontakt z firmą był łatwy, wygodny i aby byli obsługiwani w sposób wyjątkowy. Bardzo cenią sobie firmy, które dotrzymują obietnic i odpowiadają za swoje usługi lub produkty. Zapewnienie niezapomnianych wrażeń klientom opłaca się ze względu na marketing szeptany i zwiększenie lojalności.