Nauka

Maksymalny czas: 65 minut

1. Znaczenie klientów

Przeczytaj:

Klienci muszą być priorytetem dla twojej firmy. Ich wrażenia wyniesione z relacji z twoją firmą w dużym stopniu będą wpływać na jej kondycję. Skoncentruj wszystkie aspekty swojej firmy na zaspokajaniu ich potrzeb. Chcesz przecież, aby entuzjastycznie podchodzili do kontaktów z twoją firmą.

Zadanie (10 minut)

Krok 1.: Indywidualnie zakreśl jedną opcję „co robić” i jedną opcję „czego nie robić”, która według ciebie jest najważniejsza w relacji z klientami.

Skupienie na kliencie
Co robić	Czego nie robić
Buduj długoterminowe relacje. Pomagaj klientom w zrozumieniu celu twojej firmy. Zapewnij klientom możliwość zaangażowania się. Słuchaj klientów. Świadcz wyjątkowe usługi i zapewniaj niezapomniane wrażenia. Pomóż klientom stać się osobami promującymi twoją firmę. Stwórz silną grupę lojalnych klientów. Upewnij się, że kontakty z firmą przynoszą korzyści klientom.	Nie skupiaj się jedynie na dokonaniu natychmiastowej sprzedaży. Nie decyduj samodzielnie o preferencjach klientów. Nie podejmuj decyzji bez rozważenia opinii klientów lub zebranych danych. Nie zapomnij, by być elastyczny pod względem proponowanych klientom opcji. Nie unikaj kontaktu z klientem po transakcji. Nie pomijaj opinii klientów w swoich działaniach. Nie zapomnij, by odpowiadać za swoje usługi lub produkty. Nie domagaj się przyznania sobie racji na koszt klienta.

Krok 2.: Przedstaw grupie opcje wybrane przez ciebie w kroku 1. Wymień firmę, która pasuje do wybranych przez ciebie charakterystyk: „co robić” i „czego nie robić”.

2. Kto jest moim klientem?

Przeczytaj:

Jako właściciel firmy powinieneś zdobyć szczegółowe zrozumienie typów ludzi, grup lub organizacji, które najchętniej będą kupować twoje usługi lub produkty. Im lepiej rozumiesz swoich klientów, tym lepsza może być twoja komunikacja z nimi i oferowane im wsparcie. Oto niektóre czynniki mogące pomóc ci w odkryciu docelowych klientów:

• Demograficzne: wiek, płeć, stan cywilny, zawód, poziom dochodów

• Organizacyjne: sektor publiczny lub prywatny, praca fizyczna lub umysłowa, hurt czy detal

• Geograficzne: lokalizacja, gęstość zaludnienia

• Psychograficzne: osobowość, styl życia, zainteresowania, postawy, opinie

• Behawioralne: zachowania zakupowe, lojalność wobec marki, poszukiwanie korzyści

Zadanie _{(10 minut)}

Krok 1.: Przejdź do osobistego planu firmy Marka Baileya (w Aneksie). Poproś, aby ktoś z grupy przeczytał na głos opis docelowego klienta, który skorzysta z usługi oprowadzania po stadionie.

Krok 2.: Zajrzyj do twojego osobistego planu firmy. Zdefiniuj szczegółowo swojego docelowego klienta i zapisz te informacje w części „Mój klient”. W swoim opisie postaraj się uwzględnić czynniki demograficzne, organizacyjne, geograficzne, psychograficzne i behawioralne.

Krok 3.: Niech kilku członków grupy krótko przedstawi cechy ich docelowego klienta.

3. Tworzenie motta firmy

Przeczytaj:

Po określeniu grona docelowych klientów, ważne jest zakomunikowanie im, dlaczego powinni zainteresować się usługami lub produktami świadczonymi przez twoją firmę. Aby to przekazać, przygotuj krótkie przesłanie firmy, które promuje i wyróżnia twoją ofertę biznesową. Powinno ono zawierać trzy kluczowe elementy:

1. Nazwę twojej firmy

2. Oferowaną usługę lub produkt.

3. Powód, dla którego twoja usługa lub produkt są inne lub lepsze. (Zajrzyj do osobistego planu firmy, aby przejrzeć powody, dlaczego twoja usługa lub produkt jest inny lub lepszy).

Oto przykład prostego przesłania firmy:

„Dzień dobry. Jestem Terry. Zakładam firmę o nazwie Hidden Fields Catering. Zapewniamy zdrowe opcje cateringowe na imprezy firmowe, zjazdy rodzinne i inne spotkania grupowe. Do przygotowania naszych posiłków używamy jedynie najświeższych, naturalnych składników. Nasze usługi kierujemy do ludzi dbających o zdrowie, którzy oczekują kreatywnych dań wegetariańskich i bezproblemowej obsługi”.

Zadanie (15 minut)

Krok 1.: Zapisz poniżej pierwszy szkic twojego krótkiego przesłania firmy. Raczej nie będziesz mieć czasu, aby skończyć to zadanie teraz, ale wypisz główne pomysły. W przyszłości będziesz mógł ulepszyć przesłanie swojej firmy.

Krok 2.: Podzielcie się w pary. Wraz z twoim partnerem przećwiczcie przedstawianie przesłania firmy. Nawzajem przekażcie sobie uwagi. Wykorzystaj te uwagi, by przejrzeć i ulepszyć przesłanie swojej firmy.

4. Określanie najlepszych kanałów sprzedaży dla mojej firmy

Przeczytaj:

Ważne jest, aby znaleźć najbardziej efektywne sposoby dotarcia do klientów. Wielu właścicieli firm korzysta z licznych kanałów fizycznych i elektronicznych, aby sprzedawać i komunikować się z klientami. Jednak w przypadku nowych firm, najlepiej skupić się na rozwoju nie więcej niż jednego kanału fizycznego i jednego kanału elektronicznego. Dodatkowe kanały można dodawać w miarę rozwoju firmy. Poniżej wymienione są popularne kanały sprzedaży.

Fizyczne kanały sprzedaży

• Sprzedaż bezpośrednia: Ty lub twój sprzedawca dokonujecie sprzedaży bezpośrednio klientom poprzez kontakt osobisty.

• Dystrybutor lub hurtownik: Sprzedajesz dystrybutorowi lub hurtownikowi, którzy kupują twoje produkty w dużych ilościach, a następnie odsprzedają detalistom.

• Detalista: Sprzedajesz firmom detalicznym, a one sprzedają klientom.

Elektroniczne kanały sprzedaży

• Strona internetowa: Transakcje sprzedaży odbywają się na twojej stronie.

• Sklep on-line: Transakcje sprzedaży odbywają się na stronie internetowej sklepu on-line, a nie na twojej własnej stronie.

• Aplikacja mobilna: Transakcje sprzedaży są zawierane poprzez aplikację na urządzenia mobilne.

Zadanie (5 minut)

Krok 1.: Z powyższej listy kanałów sprzedażowych wypisz jeden fizyczny i jeden elektroniczny kanał, który jest najbardziej sensowny dla twojej firmy. Jeśli chcesz, możesz podać więcej cech tych kanałów.

Fizyczny kanał sprzedaży:

Elektroniczny kanał sprzedaży:

Krok 2.: Usiądźcie w parach. Wyjaśnijcie, dlaczego wybrane przez was kanały mają znaczenie dla waszych firm.

5. Przyciąganie klientów… za pomocą czego?

Przeczytaj:

Twoja firma nie będzie automatycznie przyciągać klientów. Musisz im oferować to, na czym im zależy i co — ich zdaniem — przyniesie im korzyść. Upewnij się, czy twoje przesłanie firmy jest związane z tym, czego chcą twoi potencjalni klienci. Postaw się na miejscu swoich klientów i zapytaj: „Czy jestem zainteresowany zakupem usług lub produktów, które ta firma oferuje? Dlaczego tak lub dlaczego nie?”.

Sprytni właściciele firm w kreatywny sposób przyciągają uwagę klientów. Poniżej znajduje się kilka pomysłów, dzięki którym możesz przyciągnąć uwagę klientów.

Dostarczanie informacji i spostrzeżeń poprzez filmy, blogi, biuletyny, artykuły i na targach.

Dopasowanie się do zainteresowań klientów i spraw społecznych, na przykład poprzez sponsorowanie wydarzeń.

Umożliwienie klientom wypróbowania usługi lub produktu za darmo lub za niewielką opłatą poprzez oferowanie próbek i kuponów.

Wzbudzanie zaufania do reputacji firmy i jakości jej usług lub produktów poprzez recenzje klientów, nagrody branżowe i inne zapewnienia jakości.

Zapewnienie wygody i oszczędności czasu poprzez sprawienie, ze twoja firma jest łatwa do znalezienia i współpracy (na przykład: optymalizacja wyszukiwarek internetowych może sprawić, że odszukanie twojej firmy on-line będzie łatwiejsze).

Kreatywne partnerstwo z popularną, niekonkurencyjną firmą, która obsługuje tę samą grupę klientów.

Zadanie (10 minut)

Krok 1.: W oparciu o powyższą listę samodzielnie określ co najmniej jeden ze sposobów, dzięki któremu możesz przyciągnąć uwagę klientów. Zapisz swoją odpowiedź poniżej.

Krok 2.: Podzielcie się na trzyosobowe grupy. Przedstawcie pomysły na to, w jaki sposób przyciągnięcie uwagę klientów. Uzyskajcie opinie członków grupy na temat tych pomysłów.

6. Mierzenie skuteczności komunikacji z klientami

Przeczytaj:

Ważne jest, aby mierzyć, czy komunikacja przyciąga zainteresowanie klientów, przyczynia się do większej sprzedaży lub zwiększa zysk. Aby to zrobić, musisz mierzyć:

• Konkretny sposób komunikacji z klientami.

• Wyniki firmy

Przejrzyj poniższe przykłady.

To, że ktoś jest zajęty, samo w sobie nie oznacza sukcesu. Jeśli komunikacja nie przynosi rezultatów, nie stanowi dobrze wykorzystanego czasu. To dlatego ważne jest stałe mierzenie rezultatów.

Zadanie (10 minut)

Krok 1.: Zastanów się nad następującym pytaniem i zapisz poniżej swoją odpowiedź: W jaki sposób będziesz mierzyć, czy określone przez ciebie pomysły z części 5. działają?

Krok 2.: Na forum grupy omówcie kilka sposobów mierzenia, czy te pomysły działają.