„Păstrarea clienților – Învață”, Cum să-mi încep și să-mi dezvolt afacerea – pentru bizuirea pe forțele proprii (2017)
„Păstrarea clienților – Învață”
Învață
Durată maximă: 60 de minute
1. Clădirea loialității clienților
Citește.
În acest moment, ar trebui să ai cel puțin un client. Dacă nu ai, concentrează-te să ai un client cât mai curând posibil.
Odată ce ai clienți, trebuie să lucrezi din greu pentru a-i menține loiali față de afacerea ta. Poți clădi loialitate implicându-ți clienții, ascultându-i și oferindu-le experiențe pozitive. Găsirea de noi clienți poate costa mult mai mult decât costurile pentru păstrarea celor actuali.
Discută.
Imaginează-ți că deschizi un salon de coafură în cartier. Multe cliente sunt sensibile când vine vorba de preț și vor merge la salonul care este cel mai ieftin sau care oferă un cupon sau o reducere.
-
Care sunt unele lucruri pe care le poți face pentru a clădi loialitatea față de salonul tău, astfel încât clientele să vină chiar dacă nu faci reducere pentru serviciile tale?
-
Care ar fi unele lucruri pe care le-ai putea face care ți-ar permite să percepi un preț mai mare?
2. Implicarea clienților mei
Citește.
Implicarea clienților este mai mult decât să-i faci să îți observe afacerea. Înseamnă implicarea activă a acestora și încurajarea hotărâtă să ia parte la aceasta. Pe măsură ce îi implici, ei dezvoltă un atașament emoțional față de afacerea ta și simt un sentiment de proprietate. Este, de asemenea, mult mai probabil să fie loiali față de serviciul sau produsul tău și să-ți promoveze afacerea în fața altora.
Căută mereu modalități prin care să-ți implici clienții. Ei doresc să-și exprime opiniile, să împărtășească experiențe și chiar să ofere idei de servicii și produse noi. Poți să îți abordezi clienții personal, prin experiențe și prin tehnologie. Rețele de socializare și e-mailul sunt exemple de moduri în care îți poți implica clienții prin tehnologie.
Discută.
Gândește-te la o afacere care te-a implicat în calitate de client. Cum afectează acest lucru relația ta cu acea afacere?
Citește.
În calitate de proprietar al unei afaceri, asigură-te că îți implici clienții în moduri amabile și politicoase. De exemplu, comunicarea prin e-mail poate fi un instrument eficient. Însă, dacă trimiți prea multe e-mailuri sau un tip greșit de e-mail, este posibil să îți enervezi clienții sau să le pierzi încrederea. Experiența clienților tăi trebuie să fie prioritatea ta cea mai importantă.
3. Ascultarea clienților mei
Citește.
Un mod de a clădi loialitatea este de a asculta clienții. Când asculți, „[îți] vei pleca inima la pricepere” (Proverbele 2:2). Clienții tăi furnizează de multe ori sugestii utile care duc la idei noi, îmbunătățesc modurile de a face lucruri și duc la servicii mai bune. Proprietarii de afaceri își pot asculta clienții în multe moduri, cum ar fi cele de mai jos.
|
Modalități de comunicare ale clienților cu afacerea | |||
|---|---|---|---|
|
Comentarii în persoană Clienții oferă sugestii unui proprietar de afacere sau unui angajat. |
Comentarii pe cale orală Clienții oferă comentarii prietenilor sau altor clienți. |
Plângeri Clienții trimit comentarii negative care au ca efect conștientizarea sau acțiunea. |
Recenzii și evaluări Clienții oferă note valorii și serviciului unei afaceri (adesea online). |
|
Sondaje O afacere cere sugestii din partea clienților. |
Rețele de socializare Clienții utilizează instrumente online pentru a împărtăși sugestii unui public mai larg. |
Hotărâri privind achiziții Clienții își arată preferințele și valorile prin ceea ce aleg să achiziționeze sau să nu achiziționeze. |
Recunoaștere și premii O afacere câștigă laude sau un premiu pentru calitatea sau serviciul ei. |
4. Adaptarea la schimbările pieței
Citește.
Pe măsură ce îți implici și îți asculți clienții, poți observa tendințe sau schimbări noi care îți vor impune să-ți adaptezi afacerea. Acestea pot fi schimbări ale nevoilor clienților, culturii, tehnologiei sau ale concurenței.
Vizionează.
„Adjusting to Market Change (Adaptare la schimbarea pieței)”, disponibilă pe srs.lds.org/videos. (Nu ai acces la prezentarea video? Citește textul care se găsește la sfârșitul acestei secțiuni.)
Discută.
Ce tendințe sau schimbări ți-ar putea afecta afacerea? În ce moduri ai putea reacționa?
5. Crearea unei experiențe pozitive pentru clienți
Citește.
Proprietarii de afaceri de succes găsesc modalități de a încânta clienții depășindu-le așteptările. Clienții doresc ca experiența lor să fie ușoară, convenabilă și livrată cu servicii excepționale. Clienții acordă, de asemenea, o mare valoare unei afaceri care își respectă promisiunile și care garantează pentru serviciile sau produsele sale. Faptul de a oferi clienților o experiență de neuitat este răsplătit cu vânzări datorate publicității realizate pe cale orală și cu loialitate sporită.