Învață

Durată maximă: 65 de minute

1. Importanța clienților

Citește.

Clienții trebuie să fie obiectivul principal al afacerii tale. Experiența lor cu afacerea ta va determina în mare măsură cât de bine îți merge afacerea. Concentrează toate aspectele afacerii tale asupra îndeplinirii nevoilor lor. Vrei ca ei să fie entuziasmați de experiențele pe care le au cu afacerea ta.

Activitate (10 minute)

Pasul 1. Încercuiește, în mod individual, un „Să faci” și un „Să nu faci” pe care le consideri cele mai importante în legătură cu faptul de a te concentra asupra clienților tăi.

A te concentra asupra clientului
Să faci	Să nu faci
Clădește relații pe termen lung. Ajută clienții să înțeleagă scopul afacerii tale. Oferă clienților ocazii de a se implica. Ascultă clientul. Oferă servicii excepționale și asigură o experiență memorabilă. Ajută clientul să devină un promotor al afacerii tale. Creează un grup puternic de clienți fideli. Asigură-te că interacțiunile sunt în beneficiul clientului.	Te preocupă doar să vinzi imediat. Faci presupuneri în legătură cu preferințele clientului. Iei hotărâri fără să iei în considerare sugestiile sau informațiile clientului. Ești inflexibil în legătură cu opțiunile oferite clientului. Nu reușești să păstrezi legătura cu clientul după vânzare. Nu reușești să acționezi potrivit sugestiilor clientului. Nu reușești să garantezi pentru serviciul sau produsul tău. Insiști să crezi că ai dreptate chiar dacă acest lucru înseamnă pierderea clientului.

Pasul 2. Împărtășește grupului ceea ce ai ales la pasul 1. Numește o afacere care ilustrează, fie „Să faci”, fie „Să nu faci” pe care ai ales-o.

2. Cine este clientul meu?

Citește.

În calitate de proprietar de afacere, trebuie să dobândești o înțelegere amănunțită despre tipurile de persoane, grupuri sau organizații care sunt cele mai probabile să-ți cumpere serviciile sau produsele. Cu cât îți înțelegi mai bine clienții, cu atât mai concrete vor fi pentru ei mesajele, experiența și sprijinul. Printre factorii care te pot ajuta să descoperi clienții țintă se numără cei de mai jos.

• Demografic: vârstă, sex, stare civilă, ocupație, nivel de venit

• Organizațional: sectorul public sau privat, comercial sau profesional, angro sau cu amănuntul

• Geografic: amplasamentul, densitatea populației

• Psihografic: personalitate, stil de viață, interese, atitudini, opinii

• Comportamental: comportamentul de cumpărare, fidelitatea față de marcă, beneficiile căutate

Activitate _{(10 minute)}

Pasul 1. Deschide manualul la agenda personală a afacerii lui Mark Bailey (în anexă). Roagă pe cineva din grup să citească, cu glas tare, cum și-a descris clientul țintă pentru afacerea lui de tur al stadionului.

Pasul 2. Acum deschide-ți agenda personală a afacerii. Fii cât mai concret posibil în detalierea clientului tău țintă și scrie aceste informații în secțiunea „Clientul meu”. Încearcă să incluzi în descrierea ta factori demografici, organizaționali, geografici, psihografici și comportamentali.

Pasul 3. Roagă câțiva membri ai grupului să împărtășească repede câteva aspecte ale clientului lor țintă.

3. Definirea mesajului afacerii mele

Citește.

După ce ți-ai identificat clienții țintă, este important să le comunici de ce ar trebui să fie interesați de serviciul sau produsul oferit de afacerea ta. Pentru a te ajuta să comunici acest lucru, dezvoltă un scurt mesaj al afacerii care promovează și diferențiază rapid ofertele afacerii tale. Mesajul trebuie să includă trei părți cheie:

1. numele afacerii tale;

2. serviciul sau produsul tău;

3. motivele pentru care serviciul sau produsul tău este diferit sau mai bun. (Consultă-ți agenda personală a afacerii pentru a revedea motivele pentru care serviciul sau produsul tău este diferit sau mai bun.)

Iată un exemplu de mesaj scurt al afacerii:

„Bună, mă numesc Terry. Încep o afacere care se va numi Hidden Fields Catering (Firma de catering Nu există mai proaspăt). Oferim opțiuni sănătoase de catering pentru evenimente de afaceri, reuniuni de familie și alte grupuri. În mâncarea noastră, folosim numai cele mai proaspete ingrediente organice. Obiectivul nostru este de a încânta oamenii concentrați pe sănătate care doresc preparate vegetariene creative și o experiență fără probleme”.

Activitate (15 minute)

Pasul 1. În spațiul de mai jos, scrie o primă formă a mesajului scurt al afacerii tale. Probabil că nu vei avea timp suficient pentru a termina acest lucru acum, dar cel puțin scrie ideile principale. Îți vei putea corecta și îmbunătăți mesajul afacerii în viitor.

Pasul 2. Împărțiți-vă în echipe de câte doi. Exersează împărtășirea mesajului afacerii tale partenerului tău. Oferiți-vă sugestii unul altuia. Folosește sugestiile din partea partenerului tău pentru a-ți revizui și îmbunătăți mesajul afacerii.

4. Găsirea celor mai bune canale de vânzări pentru afacerea mea

Citește.

Este important să găsești cele mai eficiente modalități de a ajunge la clienții tăi. Mulți proprietari de afaceri folosesc mai multe canale fizice și din mediul virtual pentru a vinde și a dialoga cu clienții lor. Însă, este cel mai bine ca noii proprietari de afaceri să se concentreze pe dezvoltarea unui singur canal fizic și a unui canal în mediul virtual. Canale suplimentare pot fi adăugate atunci când afacerea începe să se dezvolte. Canalele de vânzări obișnuite le includ pe cele enumerate mai jos.

Canale de vânzări fizice

• Vânzări directe. Tu sau vânzătorul tău vindeți direct clienților prin contact personal.

• Distribuitor sau engros. Vinzi unui distribuitor sau unui comerciant angro, care îți cumpără produsul în vrac și, apoi, îl vinde altor firme en detail care vând cu amănuntul.

• Cu amănuntul. Vinzi firmelor care vând cu amănuntul, iar ele vând clienților.

Canalele de vânzare în mediul virtual

• Site web. Tranzacțiile de vânzare au loc pe propriul tău site web.

• Magazin online. Tranzacțiile de vânzare au loc pe site-ul magazinului online, nu pe site-ul tău propriu.

• Aplicație pentru dispozitive mobile. Tranzacțiile de vânzare au loc prin intermediul unei aplicații pentru dispozitive mobile.

Activitate (5 minute)

Pasul 1. Din lista canalelor de vânzări de mai sus, scrie un canal fizic și un canal din mediul virtual care ar fi cele mai potrivite pentru afacerea ta. Furnizează detalii suplimentare despre aceste canale, dacă dorești.

Canal de vânzare fizic:

Canal de vânzare în mediul virtual:

Pasul 2. Împărțiți-vă în echipe de câte doi. Explică de ce fiecare canal pe care l-ai ales este cel mai potrivit pentru afacerea ta.

5. Cu ce îmi atrag clienții?

Citește.

Afacerea ta nu va atrage automat clienți. Trebuie să oferi lucruri care îi interesează și despre care cred că le vor aduce beneficii. Asigură-te că mesajul afacerii tale are strânsă legătură cu lucrurile pe care potențialii tăi clienți le doresc. Pune-te în locul clienților tăi și întrebă-te: „Sunt interesat să achiziționez serviciile sau produsele oferite de această afacere? De ce da sau de ce nu?”.

Proprietarii de afaceri inteligenți sunt creativi în a atrage atenția clienților lor. Unele modalități de a atrage atenția clienților sunt enumerate mai jos.

Furnizarea de informații și detalii prin intermediul videoclipurilor, blogurilor, buletinelor informative, articolelor și expozițiilor comerciale.

Alinierea la interesele clienților și cauzele sociale, cum ar fi sponsorizarea evenimentelor.

Faptul de a permite clientului să experimenteze serviciul sau produsul la un cost redus sau fără costuri, cum ar fi oferirea de mostre sau cupoane.

Inspirarea încrederii în reputația companiei și în calitatea serviciilor sau produselor sale, prin comentariile clienților, premiile din domeniu sau alte asigurări de calitate.

Furnizarea de confort și economisirea timpului făcând din afacerea ta ceva care poate fi găsit ușor și cu care se poate lucra ușor (de exemplu, optimizarea motorului de căutare poate ajuta ca afacerea ta să fie ușor de găsit online).

Asigurarea unui parteneriat creativ cu o afacere cunoscută, neconcurentă, care servește aceluiași grup de clienți.

Activitate (10 minute)

Pasul 1. Pe baza listei de mai sus, identifică, în mod individual, cel puțin o modalitate prin care ai putea atrage atenția clienților tăi. Scrie-ți răspunsul (răspunsurile) mai jos.

Pasul 2. Acum, împărțiți-vă în grupuri de câte trei. Împărtășiți modalitățile prin care intenționați să atrageți atenția clienților voștri. Obțineți sugestii de la membrii grupului cu privire la aceste idei.

6. Evaluarea succesului comunicării cu clienții

Citește.

Este important să evaluezi în ce măsură comunicările tale atrag interesul clienților, contribuind la creșterea vânzărilor și la creșterea profitului. Pentru a face aceasta, trebuie să evaluezi:

• un mod concret în care comunici cu clienții tăi;

• care este rezultatul afacerii.

Analizează exemplele de mai jos.

A fi ocupat nu este același lucru cu acela de a avea succes. În cazul în care comunicările tale nu au rezultate, atunci acestea nu sunt o bună utilizare a timpului tău. De aceea este important să-ți evaluezi mereu rezultatele.

Activitate (10 minute)

Pasul 1. Gândește-te la următoarea întrebare și scrie-ți răspunsul în spațiul de mai jos: Cum vei evalua dacă ideile pe care le-ai identificat în secțiunea 5 funcționează?

Pasul 2. Discută în cadrul grupului câteva modalități prin care vei evalua dacă aceste idei funcționează.