«Как удерживать клиентов: Изучите», Начало и развитие своего бизнеса с целью обретения самостоятельности (2017)
«Как удерживать клиентов: Изучите»
Изучите
Максимальное время: 60 минут
1. Завоевание преданности клиентов
Прочитайте:
На этом этапе у вас должен быть хотя бы один клиент. Если это не так, сосредоточьтесь на том, чтобы он у вас появился как можно скорее.
Если у вас есть клиенты, вам нужно постоянно бороться за их преданность вашему бизнесу. Вы можете добиваться преданности, привлекая своих клиентов, выслушивая их и стремясь к тому, чтобы им нравилось иметь с вами дело. Поиск новых клиентов может обходиться вашему бизнесу намного дороже, чем удержание уже имеющихся.
Обсудите:
Представьте, что вы открываете местный салон-парикмахерскую. Многие клиенты чувствительны к ценам и пойдут в самый дешевый салон, либо предлагающий купоны или скидки.
-
Что вы могли бы сделать, чтобы клиенты стали верны вашему салону, чтобы они приходили к вам, даже если вы не предоставляете скидок на свои услуги?
-
Что вы могли бы сделать, что позволило бы вам взимать премиальную цену?
2. Привлечение моих клиентов
Прочитайте:
Привлечь клиентов – это больше, чем заставить их заметить ваш бизнес. Это значит активно вовлекать их и целенаправленно побуждать их участвовать в его деятельности. Если вы привлекаете клиентов, у них растет эмоциональная привязанность к вашему бизнесу и ощущение причастности. Они также с большей вероятностью будут преданны вашим услугам или продуктам и будут рекомендовать ваше предприятие другим.
Всегда думайте о способах привлечения своих клиентов. Они готовы выражать свое мнение, делиться опытом и даже предлагать идеи для новых услуг и продуктов. Вы можете привлекать клиентов лично, через опыт и технологии. Социальные сети и электронная почта – примеры того, как привлекать клиентов через технологии.
Обсудите:
Представьте себе какое-нибудь предприятие, которое привлекает вас как клиента. Как это сказывается на вашем отношении к данному предприятию?
Прочитайте:
Как предприниматель, обязательно привлекайте своих клиентов заботливо и тактично. Например, обращение по электронной почте может быть эффективным инструментом. Но если вы отправляете слишком много почты или почту с неправильным содержанием, вы можете надоесть своим клиентам или не оправдать их доверия. Удовлетворение клиентов должно быть вашим главным приоритетом.
3. Выслушивание моих клиентов
Прочитайте:
Один из способов завоевания преданности – это выслушивание своих клиентов. Слушая их, «наклони[] сердце твое к размышлению» (Притчи 2:2). Клиенты часто дают полезные отзывы, которые приводят к новым идеям, улучшенным способам работы и обслуживания. Предприниматели могут выслушивать своих клиентов самыми разными способами, например, так.
|
Как клиенты общаются с представителями предприятий | |||
|---|---|---|---|
|
Личные комментарии Клиенты предоставляют отзывы владельцу или работнику предприятия. |
Комментарии по сарафанному радио Клиенты делятся комментариями с друзьями или другими клиентами. |
Жалобы Клиенты отправляют негативные отзывы ради огласки или исправления. |
Обзоры и рейтинги Клиенты оценивают пользу и услуги предприятия (часто в Интернете). |
|
Опросы Представители предприятия просят клиентов дать свои отзывы |
Социальные сети Клиенты используют возможности Интернета для обмена отзывами с более широкой аудиторией. |
Решения относительно покупки Клиенты высказывают свои предпочтения и мнение о достоинствах, руководствуясь которыми они принимают решение покупать или не покупать. |
Признание и награды Какое-то предприятие получает приз или награду за качество или услуги. |
4. Адаптация к изменениям рынка
Прочитайте:
Привлекая и выслушивая своих клиентов, вы сможете видеть новые тенденции или изменения, которые потребуют корректировки вашей деятельности. Это могут быть изменения в отношении потребностей клиентов, культуры, технологии или конкуренции.
Посмотрите:
«Адаптация к изменениям рынка» на сайте srs.lds.org/videos. (Нет видеосюжета? Прочитайте сценарий в конце этого раздела.)
Обсудите:
Какие тенденции или изменения могли бы повлиять на вашу деятельность? Как бы вы могли на них отреагировать?
5. Стремление к тому, чтобы клиентам было приятно иметь с вами дело
Прочитайте:
Успешные предприниматели находят способы порадовать клиентов, превосходя их ожидания. Клиенты хотят, чтобы им было легко и удобно и ожидают исключительного обслуживания. Клиенты также высоко ценят такое предприятие, которое выполняет свои обещания и осуществляет поддержку своих услуг или продуктов. Стремление порадовать клиентов таким незабываемым вниманием окупается продажами посредством сарафанного радио и углублением преданности.