“Manter clientes: Aprender”, Iniciar e Melhorar Meu Negócio — Autossuficiência, 2017
“Manter clientes: Aprender”
Aprender
Tempo máximo: 60 minutos
1. Conservar a fidelidade dos clientes
Leia:
Neste momento, você deve ter pelo menos um cliente. Se não tiver, concentre-se em conseguir um cliente o mais rápido possível.
Depois de ter clientes, você precisa trabalhar arduamente para mantê-los fiéis ao seu negócio. Uma maneira de conservar a fidelidade dos clientes é envolvendo-os, ouvindo-os e criando experiências positivas para eles. Encontrar novos clientes pode custar muito mais para seu negócio do que custa para manter os atuais.
Debata:
Imagine que você está abrindo um salão de beleza no bairro. Muitos clientes são sensíveis ao preço e irão ao salão que é mais barato ou que oferece um cupom de desconto ou promoções.
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O que você poderia fazer para conservar a fidelidade ao seu salão de beleza para que os clientes venham mesmo que você não esteja dando desconto pelos seus serviços?
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O que você poderia fazer que lhe permitiria cobrar um preço mais elitizado?
2. Envolver meus clientes
Leia:
Envolver os clientes é mais do que fazê-los notar seu negócio. Isso significa envolvê-los ativamente e incentivá-los de maneira específica a participar dele. Quando você envolve os clientes, eles desenvolvem uma ligação emocional com seu negócio e têm uma sensação de propriedade. Também é mais provável que sejam fiéis ao seu produto ou serviço e que façam propaganda do seu negócio para outras pessoas.
Procure sempre maneiras de envolver seus clientes. Eles querem expressar suas opiniões, compartilhar experiências e até dar ideias para novos produtos e serviços. Você pode envolver os clientes pessoalmente, por meio de experiências de compra e por intermédio da tecnologia. A mídia social e o e-mail são exemplos de como envolver os clientes por meio da tecnologia.
Debata:
Pense em um negócio que o envolve como cliente. De que maneira isso afeta seu relacionamento com o negócio?
Leia:
Como proprietário de um negócio, certifique-se de envolver os clientes de maneira prestativa e atenciosa. Por exemplo: comunicar-se por e-mail pode ser uma ferramenta eficaz. No entanto, se você enviar muitos e-mails, ou o tipo errado de e-mail, você pode irritar seus clientes ou violar sua confiança. A experiência de seus clientes deve ser sua maior prioridade.
3. Ouvir meus clientes
Leia:
Uma maneira de conservar a fidelidade é ouvindo seus clientes. Quando você escutar, “[incline] o teu coração ao entendimento” (Provérbios 2:2). Seus clientes geralmente fazem comentários úteis que levam a novas ideias, formas melhoradas de fazer as coisas e um serviço melhor. Os proprietários de negócios podem ouvir seus clientes de muitas maneiras, como as a seguir.
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Maneiras como os clientes se comunicam com as empresas | |||
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Comentários em pessoa Os clientes dão feedback ao proprietário de um negócio ou a um funcionário. |
Comentários boca a boca Os clientes fazem comentários a seus amigos ou a outros clientes. |
Reclamações Os clientes enviam feedback negativo para produzir conscientização ou ação. |
Avaliações e classificações Os clientes classificam o valor de um negócio e o serviço (geralmente online). |
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Pesquisas Um negócio pede feedback a seus clientes. |
Mídias sociais Os clientes usam ferramentas online para compartilhar feedback com um público maior. |
Decisões de compra Os clientes mostram suas preferências e seus valores por meio do que escolhem comprar ou não comprar. |
Reconhecimento e prêmios Um negócio ganha elogios ou um reconhecimento por sua qualidade ou seu serviço. |
4. Ajustar-se à mudança de mercado
Leia:
Ao envolver e ouvir seus clientes, você pode observar novas tendências ou mudanças que exigem que você ajuste seu negócio. Podem ser mudanças nas necessidades dos clientes, na cultura, na tecnologia ou na competição.
Assista:
“Adjusting to Market Change” [Ajustar-se à mudança de mercado], disponível no site srs.LDS.org/videos. (O vídeo não está disponível? Leia a transcrição no final desta seção.)
Debata:
Que tendências ou mudanças podem afetar seu negócio? De que forma você poderia enfrentá-las?
5. Proporcionar ao consumidor uma experiência positiva
Leia:
Os proprietários de negócios bem-sucedidos encontram maneiras de agradar os clientes superando suas expectativas. Os clientes desejam que sua experiência seja fácil, conveniente e entregue com um serviço excepcional. Eles também dão muita importância a um negócio que cumpre suas promessas e garante seus produtos ou serviços. O fato de proporcionar uma experiência inesquecível ao consumidor é compensado com vendas boca a boca e aumento de fidelidade.