Lernen

Maximale Dauer: 60 Minuten

1. Kundenbindung aufbauen

Zum Lesen:

Nun sollten Sie bereits mindestens einen Kunden haben. Falls das nicht der Fall ist, konzentrieren Sie sich bitte darauf, möglichst bald einen Kunden zu gewinnen.

Sobald Sie Kunden haben, muss es Ihnen ein Anliegen sein, sie zu Stammkunden zu machen. Kundentreue wird dadurch erreicht, dass Sie die Kunden einbinden, ihnen zuhören und das Einkaufserlebnis in Ihrem Unternehmen für die Kunden erfreulich gestalten. Die Akquise von Neukunden kann weitaus mehr kosten, als sich einen treuen Kundenbestand zu bewahren.

Zum Besprechen:

Angenommen, Sie eröffnen in Ihrem Viertel einen kleinen Friseurladen. Viele Kunden sind preisbewusst und lassen sich dort die Haare schneiden, wo die Preise am niedrigsten sind, wo sie als Mehrwert noch einen Gutschein bekommen oder wo es etwas im Angebot gibt.

• Was können Sie tun, um die Kunden an sich zu binden, damit Ihre Stammkundschaft weiterhin zu Ihnen kommt, selbst wenn Sie nicht der billigste Friseur im Viertel sind?

• Was könnten Sie zusätzlich anbieten, sodass Sie sogar höhere Preise verlangen können?

Aufgabe (5 Minuten)

Schritt 1: Denken Sie jeder für sich an die Kunden, die Sie bereits haben oder hoffentlich bald haben werden. Aus welchen Gründen würde ein Kunde Ihrem Unternehmen treu bleiben wollen?

Schritt 2: Bilden Sie Zweiergruppen. Besprechen Sie miteinander Gründe für Kundentreue gegenüber Ihrem Unternehmen.

2. Meine Kunden einbinden

Zum Lesen:

Kunden einzubinden umfasst mehr, als sie bloß auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen. Es bedeutet, sie aktiv einzubinden und dazu zu bewegen, sich einzubringen. Wenn Sie Ihre Kunden nämlich einbinden, entwickelt sich ein emotionales Band, und der Kunde fühlt sich bei Ihnen wie zuhause. Unter solchen Umständen bleibt der Kunde Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt eher treu und fungiert auch als Werbeträger für Ihr Unternehmen.

Achten Sie immer darauf, wie Sie Ihre Kunden einbeziehen können. Sie wollen nach ihrer Meinung gefragt werden, von ihren Erfahrungen berichten oder sogar Vorschläge für neue Dienstleistungen oder Produkte machen. Sie können Ihre Kunden auf unterschiedliche Weise einbinden: durch persönlichen Kontakt, durch Erlebnisse oder mit technischen Mitteln. Die sozialen Medien oder auch E-Mails sind ein Beispiel dafür, wie sich Kunden durch technische Neuerungen in das Unternehmen mit einbeziehen lassen.

Zum Besprechen:

Denken Sie an ein Unternehmen, in das Sie sich als Kunde eingebunden fühlen. Wie wirkt sich das auf Ihre Einstellung zu dem Unternehmen aus?

Zum Lesen:

Als Unternehmer müssen Sie Ihre Kunden durchdacht und einfühlsam einbeziehen. Beispielsweise kann man Kunden leicht per E-Mail erreichen. Wenn Sie jedoch zu viele E-Mails oder die falsche Art von E-Mails schicken, könnten Sie Ihre Kunden vergrämen und das Vertrauen missbrauchen, das die Kunden in Sie setzen. Das Kundenerlebnis muss für Sie oberste Priorität haben.

Aufgabe (10 Minuten)

Schritt 1: Kreuzen Sie alle Arten des Kontakts an, die Sie bereits mit diversen Unternehmen gehabt haben.

Wie man Kunden einbinden kann
Umfragen auf der Website des Unternehmens	Führungen (sowohl vor Ort als auch virtuell)
Gewinnspiele oder Veranstaltungen, die vom Unternehmen finanziert wurden	Warentests und Feedback
Treueprogramme mit Prämien	Online-Bewertungen oder Kundenkommentare
Webinare oder sonstige interaktive Zusammenkünfte mit Kunden	Austausch in den sozialen Medien über wichtige oder interessante Themen

Schritt 2: Schreiben Sie jeder für sich mindestens zwei Ideen auf, wie Ihr Unternehmen die Kunden einbeziehen kann.

Schritt 3: Kommen Sie wieder in der Gruppe zusammen und geben Sie die besten Ideen zur Einbindung der Kunden weiter.

3. Meinen Kunden zuhören

Zum Lesen:

Die Kundenbindung wird auch dadurch verstärkt, dass wir unseren Kunden zuhören. Beim Zuhören „[neige] dein Herz der Einsicht [zu]“ (Sprichwörter 2:2). Ihre Kunden haben oft nützliche Anregungen, aus denen sich neue Ideen erschließen lassen oder sich eine effizientere Vorgehensweise oder ein besserer Service ergibt. Der Unternehmer kann den Kunden auf vielerlei Weise zuhören – etwa auf die hier angeführten Arten.

Wie Kunden dem Unternehmen etwas mitteilen
Kommentare direkt von Mensch zu Mensch Der Kunde äußert sich entweder dem Unternehmer oder einem Mitarbeiter gegenüber persönlich.	Mundpropaganda Der Kunde spricht mit Bekannten oder mit anderen Kunden.	Beschwerden Der Kunde gibt negatives Feedback, um auf etwas aufmerksam zu machen oder etwas zu veranlassen.	Kommentare und Bewertungen Der Kunde bewertet die Qualität oder die Dienstleistung eines Unternehmens (häufig online).
Umfragen Ein Unternehmen bittet seine Kunden um deren Meinung.	Soziale Medien Der Kunde verbreitet seine Rückmeldung online in größerem Rahmen.	Kaufentscheidung Der Kunde zeigt durch sein Kaufverhalten, was er mag und wofür er eintritt.	Urkunden und Auszeichnungen Ein Unternehmen wird wegen seiner Qualität oder seiner Dienstleistungen gelobt oder erhält einen Preis.

Aufgabe (20 Minuten)

Schritt 1: Sehen Sie sich noch einmal die Übersicht oben an. Notieren Sie jeder für sich in den Leerzeilen unten, auf welche der genannten Arten Sie (oder andere Kunden) bereits mit einem Unternehmen Kontakt gehabt haben. Vielleicht fällt Ihnen nicht zu allen Punkten etwas ein, aber notieren Sie möglichst viele.

Schritt 2: Besprechen Sie in der Gruppe, wie Sie Ihren Kunden am besten zuhören können, um neue Anregungen und Ideen zu erhalten.

Schritt 3: Schreiben Sie jeder für sich auf, wie Sie Ihren Kunden zuhören wollen, um Ihr Unternehmen zu verbessern.

4. An veränderte Marktbedingungen anpassen

Zum Lesen:

Beziehen Sie Ihre Kunden ein und hören Sie ihnen zu. Dadurch erfahren Sie vielleicht etwas über neue Trends oder veränderte Marktbedingungen, an die sich Ihr Unternehmen anpassen muss. Es könnte sich um geänderte Kundenwünsche, kulturellen Wandel, technischen Fortschritt oder Mitbewerber handeln.

Zum Ansehen:

„Adjusting to Market Change“ [An veränderte Marktbedingungen anpassen], unter srs.lds.org/videos. (Kein Video? Lesen Sie das Skript am Ende des Abschnitts.)

Zum Besprechen:

Welche Trends oder Veränderungen könnten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben? Wie können Sie darauf reagieren?

5. Ein positives Kundenerlebnis schaffen

Zum Lesen:

Ein guter Unternehmer ist bestrebt, seine Kunden zu begeistern und ihre Erwartungen sogar noch zu übertreffen. Kunden möchten sich wohlfühlen. Sie legen Wert auf ein unkompliziertes, reibungsloses Kauferlebnis und kompetenten und freundlichen Service. Für die Kunden steht ein Unternehmen hoch im Kurs, das seine Zusagen einhält und zu seinen Dienstleistungen oder Produkten steht. Es zahlt sich aus, eine Kundenerfahrung zu schaffen, die in Erinnerung bleibt. Der Kunde sagt das nämlich weiter und bleibt selbst auch Stammkunde.

Aufgabe (10 Minuten)

Schritt 1: Beantworten Sie jeder für sich schriftlich diese Fragen:

Nennen Sie ein Unternehmen, das eine außergewöhnliche Kundenerfahrung bietet.

Was bietet das Unternehmen konkret an, sodass sich die Kundschaft dort gut aufgehoben fühlt?

Was könnte Ihr Unternehmen tun, damit sich die Kunden wohlfühlen und Ihr Unternehmen in guter Erinnerung behalten?

Schritt 2: Bilden Sie Dreiergruppen. Tauschen Sie sich in der Gruppe aus: Was kann Ihr Unternehmen tun, damit sich die Kunden bei Ihnen wohlfühlen und Ihr Unternehmen in guter Erinnerung behalten?

An veränderte Marktbedingungen anpassen

Zwei Teilnehmer können das folgende Skript vorlesen:

[Gabbie unterhält sich mittels Videochat mit ihrer Freundin Adrienne.]

Gabbie: Hallo, Adrienne! Wärst du doch bloß hier!

Adrienne: Das wäre echt schön. Wir könnten zusammen an den Strand gehen.

Gabbie: Es ist ja nicht meine Schuld, dass du ausgerechnet in den kältesten Teil des Landes gezogen bist!

Adrienne: Das solltest du mal meinem Mann sagen. Aber was ist denn los? Normalerweise hast du doch nachmittags nie Zeit, mich anzurufen.

Gabbie: Ach, das ist ja das Problem. Ich habe nicht mehr so viele Nachhilfeschüler wie früher. Es gibt im Moment so wenig Nachfrage.

Adrienne: Aber du bist doch so eine gute Nachhilfelehrerin!

Gabbie: Ja, ich weiß! Aber viele Eltern suchen sich online etwas für die Kinder. Das ist billiger.

Adrienne: Aber der persönliche Kontakt fehlt dann doch. Und man geht da nicht auf das Kind ein.

Gabbie: Das habe ich ihnen alles schon gesagt. Aber die Zeiten ändern sich eben.

Adrienne: Eigentlich ändert sich der Markt.

Gabbie: Was meinst du damit?

Adrienne: Die Eltern haben keine Zeit mehr. Das weißt du ja. Und wenn sie irgendwo Geld einsparen können …

Gabbie: Ich weiß. Aber was soll ich denn machen?

Adrienne: Na ja, du musst dich an die Kundenwünsche anpassen.

Gabbie: Onlinevideos? Nie und nimmer! Das bringt doch rein gar nichts.

Adrienne: Ja, aber du kannst das. Du bist die beste Nachhilfelehrerin der Welt.

Gabbie: Jetzt übertreibst du aber.

Adrienne: Was kannst du am allerbesten?

Gabbie: Einzelunterricht mit Kindern.

Adrienne: Und was wollen die Kunden?

Gabbie: Eine unkomplizierte, preiswerte Online-Nachhilfe.

Adrienne: Und wie lässt sich das eine mit dem anderen unter einen Hut bringen?

Gabbie: Hmm, gute Frage.

Adrienne: Überleg mal: Du machst es gerade.

Gabbie: Nachhilfe per Videotelefonie?

Adrienne: Gehört vielleicht auch dazu. Du könntest doch Videos von deinen Mathestunden aufnehmen. Es sind ja ohnehin immer dieselben Regeln, die du den Schülern erklärst, nicht wahr?

Gabbie: Ja, schon.

Adrienne: Du berechnest also etwas für das Video. Das zahlen die Eltern schon, weil sie dich ja mögen. Und dann macht ihr außerdem eine Viertelstunde Unterricht per Videotelefonie, damit klar ist, ob das Kind auch alles verstanden hat.

Gabbie: Damit verdiene ich dann aber weniger.

Adrienne: Für mich klingt das eher nach mehr. Pro Schüler verdienst du weniger, aber weil du ja mit jedem nur eine Viertelstunde sprichst, kannst du letztlich viel mehr Schüler unterrichten. Mehr Schüler, mehr Geld, stimmt‘s?

Gabbie: Meine Freundin, der Marketing-Guru.

Adrienne: Ja, und ohne dich hätte ich die Uni nie geschafft. Ein Glück, dass du mir damals bei Mathe geholfen hast.