Eigenständigkeit
5: Lernen


„Kunden halten: Lernen“, Ein Unternehmen gründen und ausbauen – Eigenständigkeit, 2017

„Kunden halten: Lernen“

Lernen

Maximale Dauer: 60 Minuten

1. Kundenbindung aufbauen

Zum Lesen:

Nun sollten Sie bereits mindestens einen Kunden haben. Falls das nicht der Fall ist, konzentrieren Sie sich bitte darauf, möglichst bald einen Kunden zu gewinnen.

Sobald Sie Kunden haben, muss es Ihnen ein Anliegen sein, sie zu Stammkunden zu machen. Kundentreue wird dadurch erreicht, dass Sie die Kunden einbinden, ihnen zuhören und das Einkaufserlebnis in Ihrem Unternehmen für die Kunden erfreulich gestalten. Die Akquise von Neukunden kann weitaus mehr kosten, als sich einen treuen Kundenbestand zu bewahren.

Zum Besprechen:

Angenommen, Sie eröffnen in Ihrem Viertel einen kleinen Friseurladen. Viele Kunden sind preisbewusst und lassen sich dort die Haare schneiden, wo die Preise am niedrigsten sind, wo sie als Mehrwert noch einen Gutschein bekommen oder wo es etwas im Angebot gibt.

  • Was können Sie tun, um die Kunden an sich zu binden, damit Ihre Stammkundschaft weiterhin zu Ihnen kommt, selbst wenn Sie nicht der billigste Friseur im Viertel sind?

  • Was könnten Sie zusätzlich anbieten, sodass Sie sogar höhere Preise verlangen können?

2. Meine Kunden einbinden

Zum Lesen:

Kunden einzubinden umfasst mehr, als sie bloß auf Ihr Unternehmen aufmerksam zu machen. Es bedeutet, sie aktiv einzubinden und dazu zu bewegen, sich einzubringen. Wenn Sie Ihre Kunden nämlich einbinden, entwickelt sich ein emotionales Band, und der Kunde fühlt sich bei Ihnen wie zuhause. Unter solchen Umständen bleibt der Kunde Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt eher treu und fungiert auch als Werbeträger für Ihr Unternehmen.

Achten Sie immer darauf, wie Sie Ihre Kunden einbeziehen können. Sie wollen nach ihrer Meinung gefragt werden, von ihren Erfahrungen berichten oder sogar Vorschläge für neue Dienstleistungen oder Produkte machen. Sie können Ihre Kunden auf unterschiedliche Weise einbinden: durch persönlichen Kontakt, durch Erlebnisse oder mit technischen Mitteln. Die sozialen Medien oder auch E-Mails sind ein Beispiel dafür, wie sich Kunden durch technische Neuerungen in das Unternehmen mit einbeziehen lassen.

Zum Besprechen:

Denken Sie an ein Unternehmen, in das Sie sich als Kunde eingebunden fühlen. Wie wirkt sich das auf Ihre Einstellung zu dem Unternehmen aus?

Zum Lesen:

Als Unternehmer müssen Sie Ihre Kunden durchdacht und einfühlsam einbeziehen. Beispielsweise kann man Kunden leicht per E-Mail erreichen. Wenn Sie jedoch zu viele E-Mails oder die falsche Art von E-Mails schicken, könnten Sie Ihre Kunden vergrämen und das Vertrauen missbrauchen, das die Kunden in Sie setzen. Das Kundenerlebnis muss für Sie oberste Priorität haben.

3. Meinen Kunden zuhören

Zum Lesen:

Die Kundenbindung wird auch dadurch verstärkt, dass wir unseren Kunden zuhören. Beim Zuhören „[neige] dein Herz der Einsicht [zu]“ (Sprichwörter 2:2). Ihre Kunden haben oft nützliche Anregungen, aus denen sich neue Ideen erschließen lassen oder sich eine effizientere Vorgehensweise oder ein besserer Service ergibt. Der Unternehmer kann den Kunden auf vielerlei Weise zuhören – etwa auf die hier angeführten Arten.

Wie Kunden dem Unternehmen etwas mitteilen

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Icon „Persönliche Rückmeldung“

Kommentare direkt von Mensch zu Mensch

Der Kunde äußert sich entweder dem Unternehmer oder einem Mitarbeiter gegenüber persönlich.

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Icon „Mundpropaganda“

Mundpropaganda

Der Kunde spricht mit Bekannten oder mit anderen Kunden.

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Icon „Beschwerde“

Beschwerden

Der Kunde gibt negatives Feedback, um auf etwas aufmerksam zu machen oder etwas zu veranlassen.

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Icon „Kommentare und Bewertungen“

Kommentare und Bewertungen

Der Kunde bewertet die Qualität oder die Dienstleistung eines Unternehmens (häufig online).

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Icon „Umfragen“

Umfragen

Ein Unternehmen bittet seine Kunden um deren Meinung.

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Icon „Soziale Medien“

Soziale Medien

Der Kunde verbreitet seine Rückmeldung online in größerem Rahmen.

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Icon „Kaufentscheidung“

Kaufentscheidung

Der Kunde zeigt durch sein Kaufverhalten, was er mag und wofür er eintritt.

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Icon „Urkunden und Auszeichnungen“

Urkunden und Auszeichnungen

Ein Unternehmen wird wegen seiner Qualität oder seiner Dienstleistungen gelobt oder erhält einen Preis.

4. An veränderte Marktbedingungen anpassen

Zum Lesen:

Beziehen Sie Ihre Kunden ein und hören Sie ihnen zu. Dadurch erfahren Sie vielleicht etwas über neue Trends oder veränderte Marktbedingungen, an die sich Ihr Unternehmen anpassen muss. Es könnte sich um geänderte Kundenwünsche, kulturellen Wandel, technischen Fortschritt oder Mitbewerber handeln.

Zum Ansehen:

„Adjusting to Market Change“ [An veränderte Marktbedingungen anpassen], unter srs.lds.org/videos. (Kein Video? Lesen Sie das Skript am Ende des Abschnitts.)

Zum Besprechen:

Welche Trends oder Veränderungen könnten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben? Wie können Sie darauf reagieren?

5. Ein positives Kundenerlebnis schaffen

Zum Lesen:

Ein guter Unternehmer ist bestrebt, seine Kunden zu begeistern und ihre Erwartungen sogar noch zu übertreffen. Kunden möchten sich wohlfühlen. Sie legen Wert auf ein unkompliziertes, reibungsloses Kauferlebnis und kompetenten und freundlichen Service. Für die Kunden steht ein Unternehmen hoch im Kurs, das seine Zusagen einhält und zu seinen Dienstleistungen oder Produkten steht. Es zahlt sich aus, eine Kundenerfahrung zu schaffen, die in Erinnerung bleibt. Der Kunde sagt das nämlich weiter und bleibt selbst auch Stammkunde.

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