‘Klanten behouden: leren’, Mijn bedrijf beginnen en uitbreiden om zelfredzaam te worden (2017)
‘Klanten behouden: leren’
Leren
Maximale tijd: 60 minuten
1. Klantentrouw bevorderen
Lezen:
Op dit moment zou u ten minste één klant moeten hebben. Is dat nog niet het geval, doe er dan alles aan om zo snel mogelijk een klant te vinden.
Als u eenmaal klanten hebt, moet u hard werken om ze aan uw bedrijf te binden. U kunt de loyaliteit bevorderen door contact met uw klanten te onderhouden, naar hen te luisteren en positieve ervaringen voor hen te creëren. Nieuwe klanten vinden kan uw bedrijf veel meer kosten dan huidige klanten zien te behouden.
Bespreken:
Stel u voor dat u een kapsalon in de buurt opent. Veel klanten letten vooral op de prijs en gaan naar de goedkoopste kapperszaak of eentje die een kortingsbon biedt of een aanbieding heeft.
-
Wat kunt u zoal doen zodat klanten uw kapsalon trouw blijven bezoeken, zelfs als u geen korting op uw diensten geeft?
-
Wat kunt u zoal doen zodat u een hogere prijs kunt rekenen?
2. Contact met mijn klanten
Lezen:
Contact hebben met klanten is meer dan uw bedrijf bij hen onder de aandacht brengen. Het betekent dat u ze actief betrekt en doelbewust aanmoedigt om zich met uw bedrijf te identificeren. Als u contact met uw klanten hebt, ontwikkelen ze een emotionele band met uw bedrijf en voelen ze zich er verbonden mee. Ze zijn dan ook meer geneigd om loyaal te zijn aan uw dienst of product en om uw bedrijf bij anderen te promoten.
Zoek altijd naar manieren waarop u contact met uw klanten kunt hebben. Ze willen hun mening geven, ervaringen uitwisselen en zelfs ideeën voor nieuwe diensten en producten aandragen. U kunt persoonlijk, door ervaringen en door middel van technologie contact met uw klanten hebben. Sociale media en e-mail zijn voorbeelden van hoe u klanten via technologie kunt contacteren.
Bespreken:
Denk aan een bedrijf dat met u als klant contact houdt. Hoe beïnvloedt dat uw relatie met het bedrijf?
Lezen:
Zorg ervoor dat u als ondernemer op attente manieren contact met uw klanten legt. Communicatie via e-mail kan bijvoorbeeld een effectief hulpmiddel zijn. Als u echter te veel of ongepaste e-mailberichten verstuurt, kan dat uw klanten afschrikken of hun vertrouwen schaden. De ervaring van uw klanten moet voor u op de eerste plaats staan.
3. Naar mijn klanten luisteren
Lezen:
Eén manier om loyaliteit te bevorderen, is naar uw klanten luisteren. Als u luistert, neig uw hart dan naar inzicht (zie Spreuken 2:2). Uw klanten geven vaak nuttige feedback die leidt tot nieuwe ideeën, betere manieren om iets te doen en betere service. Ondernemers kunnen op veel manieren naar hun klanten luisteren, zoals u hieronder ziet.
|
Manieren waarop klanten met bedrijven communiceren | |||
|---|---|---|---|
|
Persoonlijk commentaar Klanten geven feedback aan de eigenaar of een werknemer. |
Commentaar van mond tot mond Klanten geven commentaar aan hun vrienden of andere klanten. |
Klachten Klanten sturen negatieve feedback om iets onder de aandacht te brengen of tot actie op te roepen. |
Beoordelingen en scores Klanten geven de waarde en service van een bedrijf een score (vaak online). |
|
Enquêtes Een bedrijf vraagt om feedback van klanten. |
Sociale media Klanten gebruiken online hulpmiddelen om feedback aan een groter publiek kenbaar te maken. |
Aankoopbeslissingen Klanten tonen hun voorkeuren en waarden aan de hand van wat ze wel of niet kopen. |
Onderscheidingen Een bedrijf verdient een eervolle vermelding of een onderscheiding voor de kwaliteit of service. |
4. Op marktveranderingen inspelen
Lezen:
Terwijl u contact met klanten houdt en naar ze luistert, ontdekt u mogelijk nieuwe trends of veranderingen waarop uw bedrijf moet inspelen. Dit kunnen veranderingen in de klantbehoeften, cultuur, technologie of concurrentie zijn.
Bekijken:
‘Adjusting to Market Change’, beschikbaar op srs.lds.org/videos. (Geen video? Lees het script aan het eind van dit gedeelte.)
Bespreken:
Welke trends of veranderingen kunnen van invloed zijn op uw bedrijf? Hoe kunt u erop reageren?
5. Een positieve klantervaring creëren
Lezen:
Succesvolle ondernemers vinden manieren om klanten te verrassen door hun verwachtingen te overtreffen. Voor klanten tellen eenvoud, gemak en een uitzonderlijke service. Klanten hechten ook veel waarde aan een bedrijf dat zijn beloften nakomt en achter zijn diensten of producten staat. Een memorabele klantervaring resulteert in extra omzet dankzij mond-tot-mondreclame en in meer loyaliteit.