“고객 유지하기: 학습한다”, 자립을 위한 창업 및 사업 확장(2017)
“고객 유지하기: 학습한다”
학습한다
최대 소요 시간: 60분
1. 고객의 충성도를 구축함
읽는다:
이 시점에는 적어도 한 명의 고객이 확보되어 있어야 한다. 그렇지 않다면, 최대한 빨리 고객을 확보하는 데 중점을 둔다.
고객을 확보했다면, 그들이 여러분의 사업에 단골이 되도록 열심히 노력해야 한다. 고객을 끌어들이고, 그들의 소리를 경청하고, 그들에게 긍정적인 경험을 만들어 줌으로써 충성도를 구축할 수 있다. 새로운 고객을 찾으려면, 현재 확보한 고객을 유지하는 것보다 비용이 훨씬 더 많이 들 수 있다.
토론한다:
여러분이 동네 미장원을 연다고 하자. 많은 고객이 가격에 민감해서, 가장 저렴한 미장원으로 가거나 쿠폰 또는 할인 행사를 제공하는 미장원으로 갈 것이다.
-
여러분이 할인해 주지 않더라도 고객이 여러분의 미장원으로 올만큼 충성도를 구축하기 위해 무엇을 할 수 있는가?
-
여러분이 아주 높은 가격을 청구할 수 있도록 무엇을 할 수 있는가?
2. 고객을 끌어들임
읽는다:
고객을 끌어들이는 일은 고객에게 여러분의 사업을 주목하게 하는 것 이상이다. 그것은 적극적으로 그들을 참가시키고, 의도적으로 사업에 참여하도록 격려하는 것 이상이다. 고객을 끌어들이면, 그들은 여러분의 사업에 대해 감정적인 애착을 형성하고 주인 의식을 느낀다. 또한, 여러분의 서비스나 제품에 더 충실하거나, 다른 사람들에게 여러분의 사업을 옹호해줄 공산이 크다.
항상 여러분의 고객을 끌어들일 방법을 모색한다. 그들은 자신의 의견을 말하고, 경험을 나누며, 심지어는 새로운 서비스와 제품 아이디어도 주고자 한다. 고객을 끌어들이는 방법은 직접 만나거나, 경험으로, 그리고 기술이라는 수단을 통해 할 수 있다. 기술을 통해 고객을 끌어들이는 방법으로는 소셜 미디어와 이메일 등이 있다.
토론한다:
여러분이 고객으로서 개입하는 사업체를 한 곳 떠올려 본다. 이러한 방법이 여러분과 그 사업체와의 관계에 어떤 영향을 미치는가?
읽는다:
사업주로서 신중하고 사려 깊은 방법으로 여러분의 고객을 확실히 끌어들여야 한다. 예를 들어, 이메일로 전달하는 것은 효과적인 도구일 수 있다. 그러나, 이메일을 너무 자주 보내거나, 잘못된 이메일을 보내면, 고객을 귀찮게 하거나 신뢰를 깨뜨릴 수 있다. 여러분은 고객의 경험을 최우선으로 삼아야 한다.
3. 고객의 소리를 경청함
읽는다:
충성도를 구축하는 한 가지 방법은 고객의 소리를 경청하는 것이다. 여러분이 경청할 때, “[여러분의] 마음을 명철[하게 한다.]”(잠언 2:2) 여러분의 고객은 종종 새로운 아이디어와 일하는 방법의 개선, 더 나은 서비스로 이어지는 유용한 의견을 제안한다. 사업주들은 아래에 나오는 여러 방식으로 고객의 소리를 경청할 수 있다.
|
고객이 사업체와 소통하는 방식 | |||
|---|---|---|---|
|
이미지 직접 제시 아이콘 직접 제시 고객이 사업주나 직원에게 의견을 제안한다. |
이미지 입소문 아이콘 입소문 고객이 친구나 다른 고객들에게 의견을 제안한다. |
이미지 항의 아이콘 항의 고객이 관심이나 행동을 유도하려고 부정적인 피드백을 보낸다. |
이미지 후기 및 순위 아이콘 후기 및 순위 고객이 (흔히 온라인에서) 어떤 사업의 가치와 서비스에 점수를 매긴다 |
|
이미지 설문조사 아이콘 설문조사 사업체에서 고객들에게 의견 제안을 요청한다. |
이미지 소셜 미디어 아이콘 소셜 미디어 고객들이 온라인 도구를 사용하여 더 많은 잠재 고객들과 의견 제안을 나눈다. |
이미지 구매 의사 결정 아이콘 구매 의사 결정 고객이 구매 또는 비구매로 자신의 선호도와 가치를 보여 준다. |
이미지 표창과 수상 아이콘 표창과 수상 사업체가 그 품질이나 서비스로 찬사를 듣거나 상을 받는다. |
4. 시장 변화에 적응함
읽는다:
고객을 끌어들이고 그들의 소리를 경청할 때, 새로운 경향이나 변화를 관찰할 수 있는데, 그런 내용에 여러분의 사업을 조정할 필요가 있을 것이다. 이는 고객의 요구 사항 또는 문화, 기술, 경쟁에서 일어나는 변화일 수 있다.
시청한다:
“Adjusting to Market Change[시장 변화에 적응함]”, srs.lds.org/videos(영어)에서 볼 수 있음. (동영상을 볼 수 없다면, 본 편의 끝에 나오는 대본을 읽는다.)
토론한다:
어떤 경향이나 변화가 여러분의 사업에 영향을 미칠 수 있는가? 여러분은 어떤 방식으로 대응할 수 있는가?
5. 긍정적인 고객 경험을 창출함
읽는다:
성공한 사업주들은 기대치 이상으로 고객을 만족시킬 방법을 찾는다. 고객은 쉽고, 편리하고, 이례적인 서비스를 받고 싶어 한다. 또한, 약속을 지키고 서비스나 제품을 후원하는 사업체에 높은 가치를 부여한다. 고객에게 기억에 남을 만한 경험을 제공하면 입소문을 통해 판매가 늘고 고객의 충성심도 높아진다.