Lernen

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Warum sollten Kunden gerade bei mir kaufen?

Zeit stoppen:Stellen Sie die Zeit für die Rubrik „Lernen“ auf 60 Minuten.

Lesen Sie:Um unser Unternehmen weiter auszubauen, müssen wir mehr Kunden gewinnen und mehr verkaufen. Menschen geben Geld aus, wenn etwas für sie von Wert ist. Je höher der Wert, desto mehr sind sie auszugeben bereit.

Ein erfolgreicher Verkäufer muss wissen, was für seine Kunden von Wert ist, diese Kunden dann für sich gewinnen und ihnen seine Produkte verkaufen. Außerdem muss das eigene Angebot einen höheren Wert bieten als das der Konkurrenz.

Zum Ansehen:„Verkaufen, verkaufen, verkaufen“ (Teil 1 und 2) (Kein Video? Lesen Sie Seite 160.)

Besprechen Sie:Wie hat Kwame erfahren, was für die Kunden von Wert ist?

Lesen Sie:FRAGE DER WOCHE: Wie gewinne ich Kunden und erziele Verkaufsabschlüsse?

AUFGABE DER WOCHE: Ich setze meine Marketing-Ideen versuchsweise um und werte die Ergebnisse aus. Ich will von den Kunden lernen und versuchen, Kundenprobleme auf verschiedene Weise zu lösen.

Übung:Besprechen Sie Folgendes mit einem anderen Mitglied der Gruppe:

1. Beschreiben Sie einander Ihre Kunden. Machen Sie konkrete Angaben. Was ist ihr Alter? Geschlecht? Einkommen? Wann kaufen sie Ihre Produkte? Wo?

2. Warum kaufen sie Ihre Produkte? Welchen Wert haben sie für Ihre Kunden? Führen Sie so viele Gründe wie möglich auf, etwa:

   • mein Wasser ist kalt

   • ich verkaufe gefiltertes Wasser

   • es ist praktisch, Wasser von mir zu kaufen

   • ich bin nett und spreche meine Kunden beim Namen an

3. Welchen Wert bieten Sie, den die Konkurrenz nicht bietet? Ist Ihr Preis, Ihr Standort oder Ihre Auswahl besser? Das bezeichnet man als Ihren Wettbewerbsvorteil. Er ist ausschlaggebend dafür, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen der Konkurrenz vorziehen.

Erfolgreiche Unternehmer wissen, weshalb Kunden ihr Produkt kaufen.

Lesen Sie:Erfolgreiche Unternehmer lernen ihre Kunden kennen, indem sie gute Fragen stellen. Sie wollen mehr darüber wissen, wo das Problem liegt und wie sie ihnen behilflich sein können.

Übung:Setzen Sie sich mit einem anderen Teilnehmer zusammen und lesen Sie folgendes Fallbeispiel:

Martin repariert Fahrräder. Er verkauft auch Teile und Zubehör, damit andere ihr Fahrrad selbst reparieren können. Felix kommt in den Laden. Seine Hände sind ölverschmiert. Er macht einen frustrierten Eindruck.

Schreiben Sie in der folgenden Tabelle Ihre Vorschläge für gute Fragen auf, die Martin Felix stellen könnte (Beispiele vorgegeben).

GUTE FRAGEN STELLEN
1. Was möchte ich über den Kunden erfahren?	2. Mit welcher Frage kann ich das herausfinden?
Welches Problem hat ihn hergebracht?	Offenbar haben Sie gerade etwas in Arbeit und sind auf Probleme gestoßen. Wie kann ich helfen?

Nennen Sie der Gruppe die Fragen, die Martin Ihrer Meinung nach Felix stellen sollte.

Übung:Denken Sie nun an Ihre eigenen Kunden. Schreiben Sie in die erste Spalte, was Sie über Ihre Kunden in Erfahrung bringen müssen (Beispiele vorgegeben). Schreiben Sie in die zweite Spalte, welche Fragen Sie stellen können, um dies herauszufinden.

GUTE FRAGEN STELLEN
1. Was möchte ich über den Kunden erfahren?	2. Mit welcher Frage kann ich das herausfinden?
Wann wird mein Kunde mein Produkt kaufen wollen?	Gibt es einen besonderen Anlass? Wann findet dieser statt?

Zählen Sie einem anderen Gruppenmitglied einiges auf, was Sie über Ihre Kunden in Erfahrung bringen müssen. Erzählen Sie, welche Fragen Sie stellen würden, um das herauszufinden.

Besprechen Sie:Besprechen Sie in der Gruppe, wie Sie mehr über Ihre Kunden erfahren können und wie Sie diese Woche damit anfangen können.

Wie gewinne ich mehr Kunden?

Besprechen Sie:Denken Sie einmal daran, wie Sie etwas in einem Geschäft erworben haben, in dem Sie noch nie zuvor gewesen waren. Was hat Sie dazu bewogen, dorthin zu gehen? Wie gewinnen die Unternehmen in Ihrer Umgebung Kunden?

Übung:Schreiben Sie in die freien Zeilen der folgenden Tabelle, welche Produkte oder Dienstleistungen Sie erworben haben. Schreiben Sie daneben, was Sie angezogen hat (siehe Beispiele).

WAS HAT MICH ANGEZOGEN? WARUM HABE ICH DORT GEKAUFT?
Erworbene(s) Produkt oder Dienstleistung	Persönliches Verkaufsgespräch	Empfehlung	Werbung	Sonderangebot	Sonstiges
Süßwaren	Der Geschäftsinhaber hat mir davon erzählt	Mein Nachbar hat sie mir empfohlen		20 % Rabatt	Kostprobe
Kleidung	Verkäufer hat mir von der Aktion erzählt		Habe ein Plakat an der Wand gesehen	Beim Kauf von zwei Artikeln kostet einer nur die Hälfte
Gemüse		Ein Bekannter hat es mir empfohlen	Habe in der Zeitung davon gelesen		Kostprobe

Besprechen Sie:Erzählen Sie einem anderen Gruppenmitglied, was Sie aufgeschrieben haben. Was hiervon könnte Ihr Unternehmen voranbringen?

Lesen Sie:Die Unternehmen, die wir eben betrachtet haben, überlassen es nicht dem Zufall, ob sie Kunden gewinnen. Sie haben sich darüber Gedanken gemacht, wie sie für ihr Produkt oder ihre Dienstleistung werben.

Besprechen Sie:Woher stammen diese Ideen?

Zum Ansehen:„Marketing?“ (Kein Video? Lesen Sie Seite 161.)

Lesen Sie:Zum Marketing gehört:

• dass man sich Gedanken macht, wie man Kunden gewinnt und beeinflusst

• was wir uns von den Kunden erhoffen

  Marketing-Ideen

  Idee

  Wenn ich Kostproben verteile, …

  Erwartetes Ergebnis

  kaufen die Kunden mehr Süßwaren.

Übung:Arbeiten Sie mit Ihrem Nachbarn zusammen.

1. Sammeln Sie gemeinsam Ideen, wie Sie mehr Kunden helfen können, auf Ihr Geschäft aufmerksam zu werden und Ihre Produkte zu kaufen. Besprechen Sie, was in Ihrer Umgebung am effektivsten ist.

2. Schreiben Sie unten mindestens eine neue Idee auf. Helfen Sie dann einander, das erwartete Ergebnis zu formulieren (Beispiel vorgegeben).

   MARKETING-IDEEN
   Idee	Erwartetes Ergebnis
   Wenn ich über einen Lautsprecher für die 40 % Rabatt auf meine Stühle werbe, …	kommen Kunden in mein Geschäft, um Stühle zu kaufen.

Wie teste ich meinen Marketing-Plan?

Lesen Sie:Woran erkennen wir, ob unsere Ideen zum gewünschten Ergebnis führen? Wir müssen sie testen. Wir müssen die Ergebnisse auswerten können.

Übung:Arbeiten Sie mit Ihrem Nachbarn zusammen. Besprechen Sie verschiedene Marketing-Ideen und welche Ergebnisse Sie sich für Ihr Unternehmen erhoffen. Schreiben Sie diese auf. Schreiben Sie auch bereits umgesetzte Ideen auf, die erfolgreich zu sein scheinen. Erklären Sie zu jeder Idee, wie Sie die Ergebnisse messen würden. Ihre Ideen werden sich im Laufe der Zeit noch ändern und verbessern, wenn Sie sie umsetzen und die Ergebnisse messen.

AUSWERTUNG MEINER MARKETING-IDEEN
Idee	Erwartetes Ergebnis	Erfolgsmessung
Wenn ich über einen Lautsprecher für die 40 % Rabatt auf meine Stühle werbe, …	kommen Kunden in mein Geschäft, um Stühle zu kaufen.	Wenn eine Kunde hereinkommt, frage ich ihn, wie er von der Aktion erfahren hat. Ich führe über die Antworten der Kunden Protokoll.

Lesen Sie:Lassen Sie uns diese Woche unsere Ideen umsetzen! Wir müssen nicht alle Ideen auf einmal probieren. Und möglicherweise führen manche Ideen nicht zum Erfolg – das ist in Ordnung. Wir testen einfach immer wieder neue Ideen und werten die Ergebnisse aus. Irgendwann finden wir heraus, wie wir andere am besten dazu bewegen können, auf uns aufmerksam zu werden und unsere Produkte zu kaufen.

Wie bewege ich Kunden ZUM KAUF?

Lesen Sie:Was bewegt manche Kunden dazu, zu kaufen, und andere dazu, nicht zu kaufen? Dafür gibt es verschiedene Gründe. Doch auf diese Entscheidung haben wir Einfluss!

Zum Ansehen:„Bitte kaufen Sie etwas!“ (Kein Video? Lesen Sie Seite 162.)

Besprechen Sie:Warum konnte Maria die Kunden nicht überzeugen, Eier zu kaufen? Hat Maria an sich selbst oder an Ihre Kunden gedacht?

Lesen Sie:Um Kunden zum Kauf zu bewegen, müssen wir nachfragen, zuhören und Vorschläge machen.

1. FRAGEN

Was möchte der Kunde wirklich? Warum?

2. ZUHÖREN

Höre ich wirklich zu?

3. VORSCHLAGEN

Kann ich dem Kunden Vorschläge machen, die für ihn ebenso gut sind wie für mich?

Erfolgreiche Unternehmer machen von diesem Kreislauf Gebrauch, um mehr Kunden zu überzeugen, ihre Produkte und Dienstleistungen zu erwerben.

Erfolgreiche Unternehmer fragen nach, hören zu und machen Vorschläge.

Zum Ansehen:„Fragen, zuhören, Vorschläge machen“ (Kein Video? Lesen Sie Seite 163.)

Besprechen Sie:Zuvor hat Maria Samuel und Lucia nur eine Frage gestellt: „Kann ich Ihnen helfen?“ Was hat Maria diesmal anders gemacht, um ein besseres Ergebnis zu erzielen? Wie hat Maria Silvia gezeigt, dass sie wirklich zugehört hat?

Besprechen Sie:Denken Sie daran, wie jemand Sie einmal zu einem Kauf überredet hat, den Sie gar nicht vorgehabt hatten. Was hat derjenige zu Ihnen gesagt, was Sie zu Ihrer Entscheidung geführt hat?

Lesen Sie:In der nachfolgenden Tabelle sehen Sie fünf Ansätze samt Beispiel, mit denen wir unsere Kunden davon überzeugen können, unsere Produkte zu kaufen. Man bezeichnet dies als „Verkaufsabschluss“.

Übung:Setzen Sie sich mit zwei weiteren Teilnehmern zusammen. Üben Sie miteinander den Verkaufsabschluss. Probieren Sie es mit jedem dieser Ansätze. Versuchen Sie, den anderen Ihr Produkt zu verkaufen. Notieren Sie sich in der folgenden Tabelle, wie Sie mit Ihren eigenen Kunden am besten Verkaufsabschlüsse erzielen können. Schreiben Sie sich zu jeder Vorgehensweise mindestens einen Vorschlag auf.

VERKAUFSABSCHLUSS
1. Gleich gute Alternativen	2. „Wenn“	3. Wichtiger Anlass	4. Kostprobe	5. Sonstiges
Hätten Sie gerne Bananen oder Mangos?	Wenn ich das zu diesem Preis bekommen kann, darf ich es für Sie bestellen?	Bis zum Geburtstag Ihrer Frau wäre alles fertig.	Kosten Sie mal! Ich glaube, Sie werden diesen Geschmack lieber mögen.	Was halten Sie davon, wenn Sie beide Paar Schuhe nehmen und ich gebe Ihnen einen Rabatt?

Stehen Sie bitte alle auf. Bewegen Sie sich im Raum und versuchen Sie sich an Ihren Ansätzen. Führen Sie diese Übung zwei Minuten lang durch.

Erfolgreiche Unternehmer schließen Verkäufe ab.

Besprechen Sie:Besprechen Sie mit der gesamten Gruppe, wie Sie Ihrer Meinung nach Ihre Kunden am besten dazu bewegen können, bei Ihrem Unternehmen zu kaufen. Warum ist dies für Ihre Kunden der beste Ansatz?

Wie mache ich es den Kunden leicht, häufig bei mir zu kaufen?

Lesen Sie:Erfolgreiche Unternehmer machen es den Kunden leicht und angenehm bei Ihnen zu kaufen.

Erfolgreiche Unternehmer machen es den Kunden leicht, bei Ihnen zu kaufen.

Übung:Setzen Sie sich mit einem anderen Teilnehmer zusammen und betrachten Sie gemeinsam folgendes Beispiel.

Lesen Sie von Paulas Erlebnis in Geschäft 1 und in Geschäft 2. Lesen Sie anschließend, wie sie ihrer Bekannten davon berichtet. Besprechen Sie mit Ihrem Gruppenpartner, warum Paula wohl Geschäft 1 empfiehlt.

PAULAS EINKAUFSERLEBNISSE
	Geschäft 1	Geschäft 2
Paulas Erlebnisse	Paula war schon mehr als 15 Mal in diesem Geschäft. Sie mag die Preise, die Auswahl und den Geschäftsinhaber.	Paula war bisher erst einmal in diesem Geschäft. Sie findet nur mit Mühe das, wonach sie sucht. Als sie Fragen hat, wird ihr nicht geholfen.
Wie Paula ihrer Bekannten davon berichtet	„Lass uns zu Geschäft 1 gehen. Ich gehe dort immer hin. Da finde ich auch, was ich brauche. Ich bin gerne dort.“	„Geschäft 2 habe ich nicht so gern. Ich finde nur mit Mühe das, wonach ich suche. Und mir hat niemand mit meinen Fragen weitergeholfen.“

Lesen Sie:Kunden kommen wieder, wenn der Geschäftsinhaber und die Mitarbeiter:

• die Namen der Kunden kennen

• die Kunden anlächeln

• zuhören und auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen

Besprechen Sie:Was müssen Sie in Ihrem Unternehmen ändern, um die Kunden mehr dazu zu bewegen, wiederzukommen? Wie würden Sie die obige Liste ergänzen?