학습

고객은 왜 내게서 사고 싶어 할 것인가?

시간: 학습 편을 위해 타이머를 60분으로 설정한다.

읽는다: 사업을 확장하기 위해, 우리는 더 많은 고객을 끌고 더 많이 팔아야 한다! 사람들은 자신이 가치를 두는 것에 돈을 지출한다. 가치를 두면 둘수록, 그들은 그것을 위해 더 많은 돈을 낼 것이다.

성공적으로 판매하려면, 고객이 무엇에 가치를 두는지 알고, 고객을 끌며, 그들에게 그 가치를 팔아야 한다! 그리고 우리는 경쟁자들보다 더 나은 가치를 제공해야 한다.

시청한다: “Sell, Sell, Sell[팔자, 팔자, 팔자]”(1부 및 2부) (비디오를 볼 수 없다면, 160쪽을 읽는다.)

토론한다: 크와메는 고객이 가치를 두는 것에 관해 어떻게 알게 되었는가?

읽는다: 금주의 질문—어떻게 고객을 끌고, 판매를 성사할 것인가?

금주의 활동—나는 내 마케팅 아이디어를 실험해 보고 결과를 지켜볼 것이다. 나는 고객에게서 배우고 고객 애로 사항에 대한 해결책을 실험해 볼 것이다.

실습한다: 그룹 구성원 한 명과 다음을 토론한다.

1. 여러분의 고객을 서로에게 설명한다. 구체적으로 설명한다. 연령대는 어떤가? 성별은? 수입은? 그들은 언제 여러분의 상품을 사는가? 어디에서?

2. 그들은 왜 여러분의 상품을 살 것인가? 그 상품은 그들에게 어떤 가치를 가져다줄 것인가? 여러분 상품의 가치를 다음과 같이 최대한 많이 열거해 본다.

   • 내 물은 시원하다.

   • 내 물은 정수 과정을 거쳤다.

   • 나는 내 물을 사기 쉽게 만든다.

   • 나는 친절하며 고객을 대할 때 친근한 표현을 써서 이야기한다.

3. 여러분은 경쟁자들이 제공하지 않는 어떤 가치를 제공할 것인가? 여러분은 더 좋은 가격, 위치, 또는 상품 종류를 보유했는가? 이것을 여러분의 경쟁력이라고 부른다. 이것 때문에 고객은 경쟁자들보다 여러분의 사업을 선택한다.

성공적인 사업주들은 고객이 왜 자신의 상품을 사는지 안다.

읽는다: 성공적인 사업주들은 고객의 애로 사항과 그들을 도울 방법을 더 알아보기 위해 좋은 질문을 함으로써 그들에 대해 이해한다.

실습한다: 파트너와 함께 짝을 이룬다. 다음 각본을 함께 읽는다.

마틴은 자전거를 수리하는 일을 한다. 그는 또한 사람들이 자전거를 수리하는 데 필요한 부품과 물품도 판매한다. 펠릭스가 가게로 들어온다. 펠릭스의 손은 기름이 묻어 더럽다. 그는 낙담해 보인다.

아래 표를 활용하여 어떻게 마틴이 펠릭스에게 좋은 질문을 할 수 있을지에 관한 여러분의 생각을 적는다.(예가 나와 있다.)

좋은 질문하기
1. 나는 고객에 대해 무엇을 알고 싶은가?	2. 알아보기 위해 어떤 질문을 할 수 있는가?
그는 어떤 문제를 해결하기 위해 이곳에 왔는가?	작업 중에 문제가 생기신 것 같네요. 어떻게 도와드릴까요?

마틴이 펠릭스에게 물어봐야 한다고 생각하는 질문을 그룹 전체와 나눈다.

실습한다: 이제, 여러분의 고객에 대해 생각해본다. 첫 번째 칸에 여러분이 고객에 대해 알아야할 것을 적는다.(예가 나와 있다.) 두 번째 칸에 여러분이 알아보기 위해 할 수 있는 질문들을 적는다.

좋은 질문하기
1. 나는 고객에 대해 무엇을 알고 싶은가?	2. 알아보기 위해 어떤 질문을 할 수 있는가?
내 고객은 언제 살 준비가 될 것인가?	특별한 일 때문에 사시는 건가요? 그게 언제인가요?

여러분이 고객에 대해 알아야 할 것들을 그룹의 다른 구성원 한 명과 나눈다. 여러분이 알아보기 위해 할 수 있는 질문들을 나눈다.

토론한다: 고객에 대해 더 알아볼 방법과, 알아보는 일을 시작하기 위해 이번 주에 할 수 있는 일을 그룹으로서 토론한다.

어떻게 더 많은 고객을 끌 것인가?

토론한다: 한번도 가 본 적 없는 사업장에서 뭔가를 샀을 때를 떠올려 본다. 여러분은 무엇 때문에 그 사업장에 끌렸는가? 여러분 지역의 사업체들은 어떻게 고객을 끄는가?

실습한다: 아래 표의 빈줄에 여러분이 구매한 상품이나 서비스를 적는다. 그런 다음 여러분이 무엇 때문에 그 사업장에 끌렸는지 적는다.(예 참조)

나는 무엇에 끌렸는가? 나는 무엇을 샀는가?
내가 구입한 상품 또는 서비스	개인 판촉 기술	소개	광고	할인	기타
사탕	사업주가 말해 줌	이웃이 한번 먹어 보라고 함		20% 가격 할인	무료 시식
옷	판매원이 할인에 대해 알려 줌		벽에 붙은 광고지를 봄	하나 더 사면 다른 하나 반값
채소		친구가 한번 먹어 보라고 함	신문에서 봄		무료 시식

토론한다: 여러분이 적은 내용을 그룹의 다른 구성원과 나눈다. 여러분 사업에는 어떤 방법이 효과가 있을 것 같은가?

읽는다: 우리가 방금 이야기한 사업장들은 우연히 고객을 끌어모은 것이 아니다. 그 사업장들은 그들의 상품이나 서비스를 제시할 아이디어를 내놓았다

토론한다: 그들은 그런 아이디어를 어디서 얻었는가?

시청한다: “Marketing?[마케팅이요?]”(비디오를 볼 수 없다면, 161쪽을 읽는다.)

읽는다: 마케팅에는 다음이 포함된다.

• 고객을 찾고 그들에게 영향을 줄 방법에 관한 아이디어.

• 우리가 고객에게서 바라는 행동.

  마케팅 아이디어

  아이디어

  내가 샘플을 나눠 준다면 ….

  예상 결과

  사람들은 사탕을 더 살 것이다.

실습한다: 옆 사람과 협력한다.

1. 더 많은 고객이 여러분의 사업장을 찾고 여러분이 판매하는 것을 사는 데 도움이 될 방법을 생각하도록 서로 돕는다. 여러분 지역에서 가장 효과적인 방법을 토론한다.

2. 최소한 한 가지 새로운 아이디어를 아래에 적는다. 그런 다음 여러분이 원하는 결과를 적도록 서로 돕는다.(예가 나와 있다.)

   마케팅 아이디어
   아이디어	예상 결과
   내 의자가 40% 할인 중이라고 사람들에게 말하기 위해 확성기를 사용한다면 ….	고객은 내 가게에 와서 의자를 살 것이다.

마케팅 계획을 어떻게 실험해 볼 것인가?

읽는다: 우리 아이디어가 효과가 있는지 어떻게 알 것인가? 우리는 아이디어를 실험해 볼 방법이 필요하다. 우리는 결과를 측정할 방법이 필요하다.

실습한다: 옆 사람과 협력한다. 몇 가지 마케팅 아이디어와 여러분이 사업에서 원하는 결과를 토론하고 적어 본다. 현재 효과가 있다고 생각하는 아이디어도 모두 포함한다. 각 아이디어에 대해 결과를 측정할 방법도 적는다. 여러분의 아이디어는 그것을 시도하고 측정해 볼수록 점차 바뀌고 향상될 것이다.

내 마케팅 아이디어 실험하기
아이디어	예상 결과	측정
내 의자가 40% 할인 중이라고 사람들에게 말하기 위해 확성기를 사용한다면 …	고객은 내 가게에 와서 의자를 살 것이다.	고객이 들어오면, 나는 40% 할인 얘기를 어디서 들었냐고 물어볼 것이다. 나는 고객 응답 일지를 기록할 것이다.

읽는다: 이번 주에 우리 아이디어를 실험해 보자! 아이디어를 한꺼번에 실험할 필요는 없다. 그리고 어떤 아이디어는 효과가 없을 수도 있다. 그래도 괜찮다. 계속 아이디어를 시도해 보고 결과를 측정해 볼 것이다. 결국 우리는 사람들이 우리를 발견하고 우리가 파는 물건을 사는 데 도움이 될 최선의 방법을 찾을 것이다.

고객이 구매하도록 어떻게 유도할 것인가?

읽는다: 왜 어떤 고객은 사고, 어떤 고객은 사지 않기로 하는가? 거기에는 많은 이유가 있다. 하지만 우리는 그 결정에 영향을 줄 수 있다!

시청한다: “Please Buy Something![제발 뭐 좀 사 가세요!]”(비디오를 볼 수 없다면, 162쪽을 읽는다.)

토론한다: 마리아는 왜 고객이 달걀을 사도록 설득하지 못했는가? 마리아는 자신에 대해 생각했는가, 아니면 고객에 대해 생각했는가?

읽는다: 고객이 사도록 설득하기 위해 우리는 묻고, 듣고, 제안해야 한다.

1. 묻기

고객이 정말로 원하는 것은 무엇인가? 왜인가?

2. 듣기

나는 진정으로 경청하는가?

3. 제안하기

내게는 나와 고객 모두에게 득이 될 옵션이 있는가?

성공적인 사업주들은 더 많은 고객이 상품과 서비스를 구매하도록 설득하기 위해 이 순환 모형을 활용한다.

성공적인 사업주들은 묻고, 듣고, 제안한다.

시청한다: “Ask, Listen, Suggest[묻고, 듣고, 제안하기]”(비디오를 볼 수 없다면, 163쪽을 읽는다.)

토론한다: 그 전에 마리아는 새뮤얼과 루시아에게 “도와드릴까요?”라는 단 한 가지 질문만 했다. 이번에 마리아는 더 나은 결과를 얻기 위해 무엇을 달리했는가? 마리아는 진정으로 경청하고 있다는 것을 실비아에게 어떻게 보여 주었는가?

토론한다: 누군가가 여러분이 구매하도록 설득한 때를 떠올려 본다. 심지어 여러분은 전혀 그럴 계획이 없었을 수도 있다. 여러분은 그 사람이 한 어떤 말 때문에 구매를 결심했는가?

읽는다: 아래 도표는 고객이 상품을 사도록 설득할 때 쓸 수 있는 다섯 가지 접근법과 예를 보여 준다. 이것을 “판매 성사하기”라 부른다.

실습한다: 그룹에서 다른 두 명과 함께한다. 각각의 판매 성사하기 유형을 활용하는 것을 서로에게 연습해 본다. 여러분의 상품을 그들에게 팔도록 시도해 본다. 아래 표를 이용해 여러분이 고객에게 판매할 때 쓸 수 있는 가장 좋은 판매 성사용 문구를 적는다. 각 유형에 대해 최소한 제안 하나를 적는다.

판매 성사하기
1. 두 가지 좋은 옵션	2. “만약”	3. 중요한 일	4. 샘플	5. 기타
바나나나 망고 어떠세요?	만약 그 가격에 구할 수 있으면 주문해 드릴까요?	아내분 생일 전에 준비해 드릴 수 있어요.	한번 드셔 보세요. 이 맛을 더 좋아하실 것 같아요.	두 켤레 다 사시고 제가 할인해 드리면 어떨까요?

이제 모두 일어선다. 교실을 돌아다니며 여러분이 적은 다른 접근법을 시도해 본다. 2분 동안 한다.

성공적인 사업주들은 판매를 성사한다.

토론한다: 그룹 전체와 함께, 고객이 여러분의 사업에서 구매하도록 만드는 가장 좋은 접근법은 무엇일 것이라 생각하는지를 토론한다. 왜 이것이 여러분의 고객에게 가장 좋은 접근법인가?

어떻게 계속 쉽게 구매할 수 있도록 할 것인가?

읽는다: 성공적인 사업주는 고객이 자신들에게서 쉽고 즐겁게 물건을 사도록 만든다.

성공적인 사업주들은 사기 쉽게 만든다.

실습한다: 파트너와 함께 다음 예를 검토한다.

폴라가 가게 1과 가게 2에서 한 경험을 순서대로 읽는다. 그런 다음 폴라가 친구에게 보인 반응을 읽는다. 파트너와 함께 왜 폴라가 가게 1을 추천한다고 생각하는지 토론한다.

폴라의 쇼핑 경험
	가게 1	가게 2
폴라의 경험	폴라는 이 가게에 15번 이상 와 봤다. 그녀는 가격, 상품 종류, 주인이 마음에 든다.	폴라는 이 가게에 한 번밖에 와 보지 않았다. 그녀는 자신이 원하는 것을 찾기 힘들다고 생각한다. 그녀는 궁금한 게 있을 때 도움을 받지 못했다.
폴라가 친구에게 보인 반응	“가게 1로 가자. 나는 맨날 거기로 가. 원하는 걸 찾기가 무척 쉽거든. 난 그곳이 좋아.”	“난 가게 2는 별로야. 원하는 걸 찾기가 무지 힘들거든. 게다가 궁금한 게 있어도 거기 사람들은 도움이 되지 않았어.”

읽는다: 고객은 주인과 직원들이 다음과 같이 할 때 계속 그 사업장을 찾는다.

• 고객의 이름을 안다.

• 고객에게 미소 짓는다.

• 고객의 필요 사항을 경청하고 그것에 응한다.

토론한다: 여러분은 고객이 계속 여러분의 사업장을 찾게 하기 위해 어떤 일을 해야 하는가? 위 목록에 무엇을 추가하겠는가?